経営陣は正念場！ 「マルちゃん正麺PRマンガ」炎上への正しい対応：クレーマーを育成（2/2 ページ）

マルちゃん正麺をPRするマンガがTwitterで公開されたところ、女性差別、家事をするのは主婦と決めつけたといった批判投稿が寄せられた。このような批判意見に、会社はどう対応すべきか。

[増沢隆太，INSIGHT NOW!]

クレーマーを育てるのは無知な経営陣

　「マルちゃん正麺PRマンガ炎上！」というネットニュースになったことで、注目は劇的に上がり、結果として公式アカウント＝会社は対応せざるを得なくなったのかもしれません。しかし実際にはごくごく一部の「不快」「女性差別」という批判があったに過ぎないにも関わらず、更新停止をアナウンスするなど、正にクレーマーに会社が屈したと取られかねない「合ってはならない反応」だと思います。

　実際にネットニュースへの反応のほとんどは「考えすぎ」「一部のクレーマーに負けるな」「次が見たい」という企業への賛同が圧倒的です。

　しかしこうした現場の生きた反応より、会社上層部の「無難な収拾」が経営判断されることが少なくありません。謝っときゃイイダロ的、間違った意味での「お客様は神様」信仰を持つ一定層が上層部には食い込んでいるからです。

現場を台無しにするだけでなく、真のお客をもつぶす

　どれだけ現場マーケティングや広報などががんばって認知向上を図っても、無知な上層部・経営陣が間違った判断をしてしまえばすべて台無しとなります。無知な経営陣こそがクレーマーを育成するのです。そしてそれはさらに本来のお客様であるサイレントマジョリティを無視する行為でもあります。

　本当のお客様はクレームで声など上げない人が圧倒的多数です。そうした人たちから見れば、世間離れしたイチャモンのクレームに屈するような会社こそ、自分たちを無視する姿勢と映るでしょう。クレーム対応は単に逃げ腰で解決することは絶対にありません。脅せば屈するダメ会社という認識を避けることは、クレーム対応では非常に重要な戦略です。

　「精査している」というマルちゃん正麺が、クレーマーに屈することなく、本事態を上手に乗り切ることを希望してやみません。 （増沢 隆太）

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