「正義の承認欲求モンスター＝カスハラ」に対応するには、どうすればいいのか：スピン経済の歩き方（5/5 ページ）

店員や従業員に対して、過度な要求をするカスタマーハラスメントが社会問題になっている。罵詈雑言を浴びせる客にどのように対応すればいいのか。

[窪田順生，ITmedia]

「負け」ではなく「勝ち」

　繰り返しになるが、カスハラ客に「理」は通じない。自分は正しいと信じて突き進む人を自制させるのは本来、法律などの強制力しかないが、現状日本ではそのようなルールはない。そうなると、できるのは「はい、あなた様のおっしゃる通りです」と言って、さっさと帰ってもらうことだ。

（提供：ゲッティイメージズ）

　経済人類学者カール・ポランニーの座右の銘には「愚かな人にはただ頭を下げよ」というものがある。自分の「正義」を押し付けて、弱い立場の店員や公共交通機関の従業員に罵声を浴びせたり、暴力をふるうなど「愚かな人」以外の何者でもない。

　そんな話の通じぬ人に対して、「毅然とした態度」とか「しっかり話せば分かってもらえる」なんて対応をするだけ不毛だ。だから、情に訴えて、ただ頭を下げる。「愚かな人」も「分かりゃあいいんだよ、こっちもこんな厳しいことを言いたかねえよ」と承認欲求が満たされて、振り上げた拳を下ろしやすくなる。

　愚かな人には、気持ちよく目の前から消えていただくために、ただ頭を下げる。一見すると「負け」のような気がするが、従業員のメンタルヘルス的にも、身体の安全的にもこちらのほうが実は「勝ち」なのではないか。

窪田順生氏のプロフィール：

　テレビ情報番組制作、週刊誌記者、新聞記者、月刊誌編集者を経て現在はノンフィクションライターとして週刊誌や月刊誌へ寄稿する傍ら、報道対策アドバイザーとしても活動。これまで300件以上の広報コンサルティングやメディアトレーニング（取材対応トレーニング）を行う。

　近著に愛国報道の問題点を検証した『「愛国」という名の亡国論　「日本人すごい」が日本をダメにする』（さくら舎）。このほか、本連載の人気記事をまとめた『バカ売れ法則大全』（共著／SBクリエイティブ）、『スピンドクター "モミ消しのプロ"が駆使する「情報操作」の技術』（講談社α文庫）など。『14階段――検証 新潟少女9年2カ月監禁事件』（小学館）で第12回小学館ノンフィクション大賞優秀賞を受賞。