禁煙の宿で注意された客が「低評価」 “逆ギレ口コミ”をどう防げばいいのか：スピン経済の歩き方（5/6 ページ）

山形県の「西屋」という老舗旅館で、ちょっとしたトラブルがあった。館内は「禁煙」なのに、50代の客がタバコをプカプカ吸っていたのだ。旅館が注意したところ、その客は口コミで反撃してきて……。

[窪田順生，ITmedia]

逆ギレ口コミ対策に本腰を

　「客」という立場を用いて、飲食店や旅館に嫌がらせするという意味では、レビューテロも一種のカスハラだ。そういうトラブルを起こす人たちを調べていくと「短気」「自尊心が強い」といった共通点がある。

　頭にカッと血がのぼって、目の前の店員を怒鳴ってしまう。プライドを傷つけられたことで怒りが抑えられずに、口コミサイトに悪口を書き込んでしまう。

遅延作戦は効果的か（提供：ゲッティイメージズ）

　アンガーマネジメントという怒りをコントロールする手法としては、怒りの対象から距離を置くことが重要だ。だから、カスハラをしてしまう恐れがある人は、頭にカッと血が上ったら、その場を立ち去るのがいいとされている。

　ネットやSNS上の「言葉の暴力」も同様で、怒りでわれを忘れたときはパソコンやスマホから距離を置くべきだが、現代人はなかなかそれができない。

　そうなると、残された方法は「時間」しかない。「最悪だ」「マズい、行かないほうがいい」という怒りに任せた感情的なコメントを打ち込んでも、アップロードされるまでの一定の冷却期間を設けることで、「怒り」の感情と距離を置かせるのだ。