生成AIは2024年から「実装フェーズ」に どのような領域で活用進む？（1/2 ページ）

ChatGPTが生成AI業界を席巻した2023年、まずは社内での活用を進めた企業が多かったように感じます。2024年からは一転、顧客や消費者に対して活用する「実装フェーズ」に入っていきます。具体的にどのような業界で活用が広がるか、考えてみましょう。

[森川 智貴（株式会社wevnal），ITmedia]

　2022年11月に公開されるとたちまち話題となった生成AI「ChatGPT」。前回の記事では、生成AIは「どこまで」コンタクトセンターの仕事を奪ったのかとともに、人間がやるべき仕事は何かについて解説しました。

　今回は、ChatGPTを中心とした生成AIが急速に広まった2023年を振り返りながら、2024年にどのような領域で活用が進むのかについて解説します。

ChatGPT元年である2023年、「まずは試してみた」企業が多かった

　2023年は、ChatGPTを「どの領域や分野で」「どのように活用していくべきか、活用していけるのか」について、業界問わずさまざまな人が考えるとともに、まずは試して検証していった「ChatGPT元年」ともいえる1年でした。

　まずは試してみるという観点からリスクが低い分野、特に「社内での活用」を考えて実行した企業が多かった印象です。例えば、日清食品ホールディングスは、法人向けのChatGPT環境を全社的に導入することで、2023年4月に「NISSIN AI-chat powered by GPT-4」を公開。

日清食品ホールディングスの「NISSIN AI-chat powered by GPT-4」（画像：日清食品ホールディングス「日清食品グループにおける生成AI活用の現在地」PDFより）

　営業領域における商談内容の要約と次回商談の打ち手の提案、商談資料作成、社内問合せ業務への適用および効率化などに活用しています。また、優秀なセールスパーソンのアクションを「NISSIN AI-chat」へインプットすることで、商談に向けた準備、商談、アフターフォローなどの各フェーズで必要なアクションを対話型で提示するなどの活用も広がっています。

日清食品ホールディングスの生成AI活用について（画像：日清食品ホールディングス「日清食品グループにおける生成AI活用の現在地」PDFより）

　その他、パナソニック コネクトは、2023年2月にChatGPTをベースにした「ConnectAI」を国内の全社員1万3400人に展開しました。業務生産性の向上や社員のAIスキル向上などを目的としており、これまで9時間かかっていた社内広報業務が6分に短縮できたという成果も上がっています（「分析作業、9時間→6分に　パナソニック流、生成AIの活用法」参照）。

生成AIは「実運用」フェーズに　ChatGPTはどのような領域で活用すべき？

　すでに肌で感じている方も多いかと思いますが、2024年の生成AIは「実運用」のフェーズにあります。具体的にどのような領域で生成AIの活用が進んでいくのか。筆者は「顧客から大量の問い合わせが来る領域」であることに加えて、「一定の専門知識」が必要なマーケットこそ生成AIが必要であり、今後活用が進むと考えています。

　例えば、携帯キャリア業界はどうでしょうか。従業員は新作のスマートフォンに関する質問から端末の操作まで幅広い問い合わせに対応したり、契約締結時には丁寧に説明したりする必要があります。契約に関する知識やスマートフォンの新機種の知識など、従業員に求められる仕事や学習範囲は多岐にわたります。

　家電領域も同様です。多数のメーカーから新しく発売される家電の商品理解を常にキャッチアップすることが求められる仕事です。このような領域で生成AIの活用が進んでいきます。つまり、生成AIに商品や契約に関する説明を学習させることで、それまで従業員が担っていた問い合わせ業務の一部を、生成AIが代替できるようになります。

　ここで注意が必要なことは、生成AIが全てを代替する（＝AIが仕事を奪う）わけではないということです。前回の記事でも説明したとおり、生成AIの進化によって人間の仕事が代替されていくように見えるかもしれませんが、未来はAIと人間がタッグを組んで仕事を進めていくことが標準になるでしょう。

　携帯キャリアや家電の領域でいえば、生成AIが商品説明や契約に関する疑問に回答できたとしても、購入の後押しをするのはやはり人の接客になるはずです。生成AIが問い合わせ業務を代替することで捻出された時間で、より多くのお客さまに丁寧な接客や購入後の使い方、他の商品やサービスとの組み合わせに関するアドバイスをできるようになるでしょう。今後、生成AIの実用化が進むにつれて、人間には消費者心理を理解して、適切なコミュニケーションを取ることがより求められていくと考えます。

　特定の企業や業界で生成AIの活用が広がる一方で、「生成AIが盛り上がっているのは知っているけれども、仕事の場では使ったことがない。使う予定もない」という方がまだ多いようです。エン・ジャパンが35歳以上を対象にした調査によると、生成AIを業務に活用している人は全体の18%でした。使用していない理由として、「必要性を感じない」「使い方が分からない」「情報が正確か不安」が上位に入っており、生成AIの浸透にはまだ時間がかかりそうではあります。

生成AIを業務で「使用していない（使う予定もない）」と回答した方に伺います。生成AIを使用しない理由を教えてください（複数回答可）という質問に対する回答（画像：エン・ジャパン「生成AIの活用」実態調査より）

　しかし、さまざまなサービスに生成AIが実装されることで、業務に生成AIを使っていないビジネスパーソンでもその恩恵を享受する機会が増えることが予測されます。例えば、LINEのオープンチャットでは、ボタン一つでこれまでのやり取りを要約できます。他にも、チャット上でオペレーターと話していると思っていたが実は生成AIが回答していた、などのシーンが挙げられます。生成AIがサービスに実装されることで、知らず知らずのうちに生成AIがより身近になっていくでしょう。