お客はなぜ怒るのか？ カスハラを生む原因と結果（1/5 ページ）

「お客さまは神様です」――。接客業で深刻化する迷惑行為「カスハラ」の定義や現状、企業と社会が取り組むべき対策を詳しく解説します。

[小田志門，ITmedia]

著者プロフィール：小田 志門（おだ・しもん）

　カラクリ株式会社　代表取締役CEO

　1980年、京都府生まれ。関西大学卒業後、2003年にネットパトロール・カスタマーサポート事業を展開するイー・ガーディアン株式会社の創業メンバーとして入社。国内外の運用センターの立ち上げ・支援を経験。たった3人だった会社を、役員として従業員1000人規模の東証一部上場企業に成長させる。16年にチャットボットの可能性を感じ、17年10月にカスタマーサポートDXを手がけるカラクリ株式会社のCEOに就任。

　サポート体制をどこまで強化すべきか。「カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）」をどのように定義して対処すべきか。多くの企業にとって喫緊の課題となっています。

　近年、接客業で深刻化するカスハラは、私たちの社会に新たな課題を突きつけています。

　東京都は2024年10月、「カスタマー・ハラスメント防止条例」を可決しました。罰則規定は設けられていないものの、条例でカスハラは違法である旨が明記されたことによって、今後の被害減少が期待されています。また、三重県桑名市のように、カスハラ加害を認定した後に氏名公表の制裁措置まで盛り込む自治体も出てきました。

業界別、カスハラを受けた割合（出典：帝国データバンク）

　これらのルールづくりの背景として、ハラスメントに対する厳罰化の社会的情勢に加えて、SNSによる企業や個人に対する「晒（さら）し行為」の増加、カスハラを受けての離職増加の影響が挙げられます。本記事では、今こそ考えるべき「カスハラ対策」について深堀りしていきます。