お客はなぜ怒るのか？ カスハラを生む原因と結果（2/5 ページ）

「お客さまは神様です」――。接客業で深刻化する迷惑行為「カスハラ」の定義や現状、企業と社会が取り組むべき対策を詳しく解説します。

[小田志門，ITmedia]

カスハラの定義と実態

　厚生労働省によるカスハラの定義は「顧客からの要求が社会通念上不相当な手段・態様によって行われ、労働者の就業環境を害するもの」とされています。

（参照：厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』のP9より引用）

　少し抽象度が高いので、同省が発表した事例を紹介します。サポートデスクの担当者に「頭悪い上に性格悪い」と人格を否定するような発言をする、「家に火をつけるぞ」といった脅迫を行うなど、「過度な要求」「セクハラまがいの発言」「正論のような詰問」が記されています。一般的なクレームとカスハラの決定的な違いは、その要求手段の「不当性」にあります。

　このような定義付けにより、クレームとの違いが認識され、現場が極端な我慢をしなくてもいい方向に向かっているのは、試行錯誤しながらも総じて大きな進歩と考えられます。