カスタマーサポートはどこで迷走するのか？ クレーム対応から見える課題と可能性（4/4 ページ）

クレーム対応を単なる「コスト」や「トラブル処理」として捉えることは、もったいない話です。では、どうすればいいのでしょうか。

[小田志門，ITmedia]

データ活用で「迷走」から「価値創出」へ

　カスタマーサポートが迷走する背景には、クレーム対応を巡る固定観念や、投資とデジタル化のバランスの悪さ、そしてデータ活用の不十分さがあります。これを是正するには、顧客理解を軸にしたデータ活用戦略と、業務プロセス・評価指標の見直し、そしてAIを含む適切なテクノロジーの導入が必要です。

　データの幅を広げて深堀りすることで、顧客が抱える不満や障壁を特定できれば、クレーム対応は「問題処理」から「価値創造」へと生まれ変わります。最終的に、こうした戦略的なアプローチは、顧客満足度を高め、ブランドロイヤリティを確固たるものとし、現場の負担を軽減しながら、企業価値を持続的に向上させる道筋となるのです。