炎上企業の商品「買わない」半数超 その後の対応が良い場合は？

[サトウナナミ，ITmedia]

　従業員の不適切なSNS投稿による企業の炎上事例が後を絶たない。そうした企業に対し、一般生活者はどのような印象を抱いているのか。日本リスクコミュニケーション協会が調査した。

企業の炎上を目にした消費者は、消費行動を変えるのか（提供：ゲッティイメージズ）

炎上企業「初動対応」でその後のイメージが決まる？

　調査結果によると、企業・団体の従業員などによる不適切なSNS投稿が問題となった事例、いわゆる「炎上」を、91.8％の人が見聞きしたことがあった（「よく見聞きする」51.1％、「見聞きしたことがある」40.7％の合計）。

　そのような炎上事例を見聞きした際、当該企業・団体に対する印象が「悪くなった」は73.8％を占めた（「非常に悪くなった」25.2％、「少し悪くなった」48.6％の合計）。

　消費者の購買行動への影響は特に顕著で、そうした企業の商品やサービスの購入・利用を「見合わせる、あるいはやめる可能性がある」は87.6％に上る（「ほぼ間違いなく見合わせる、やめる」14.5％、「見合わせる、やめる可能性が高い」が36.9％「見合わせる、やめる可能性がある」36.2％の合計）。

　また、採用面でも影響は顕著で、もし就職活動中または転職を考えている場合、そうした企業に「絶対に応募しない」は20.2％、「応募をためらう可能性が高い」は57.1％だった。

SNS炎上を見た後、生活者は消費者として、または採用における候補者としてどのように行動を変えるのか（画像はプレスリリースより）

　一方で、当該企業の「対応が真摯であったり、問題解決に向けて迅速かつ適切であったりしたためにかえって印象が良くなった」は42.9％だった。しかし、「対応が後手であったり、謝罪文やステイトメントが不適切だったりしたために、さらに印象が悪くなった」は53.9％と、企業の初動対応の巧拙が評価に直結していることが判明した。

　調査は5月16〜18日、20〜60代の全国の一般生活者307人に対し、インターネットで実施した。