AI活用に本腰　米ウォルマートの「スーパーエージェント」戦略とは？：Retail Dive

小売大手の米Walmart（ウォルマート）は、AI機能の断片化を防ぐため、全社的なAI戦略を打ち出した。すでに同社では90万人の従業員がAIを活用しており、その取り組みは加速している。

[Dani James，ITmedia] PC用表示関連情報

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　小売大手の米Walmart（ウォルマート）は、技術責任者兼開発責任者であるスレシュ・クマール氏が7月25日にRetail Diveに投稿したブログ記事の中で、同社のAI活用を全社で統合する新たな枠組みを発表した。

　それによると、同社はAI導入を急速に進める中で、複数のエージェント（AIツール）を統括する「スーパーエージェント」という構成を採用。AI機能の断片化によるユーザーの混乱を防ぐ狙いがあるという。

　4つのスーパーエージェントは以下の通りである。

6月に導入された顧客向けエージェント「Sparky」（スパーキー）
仕入先、広告主、マーケットプレイス出品者向けの「Marty」（マーティ）
店舗業務を支援する従業員向けエージェント
社内の開発者向けエージェント

　今後1年間で、これらのスーパーエージェントに対して、特定業務に特化したサブエージェント（下位エージェント）を順次追加し、ウォルマートのAIエコシステムにおける存在感を高めていく方針である。

　この発表と同時に、同社は食料品配達サービスInstacart（インスタカート）の幹部であるダニエル・ダンカー氏を、新設ポジションである「AI推進担当製品・デザイン部門エグゼクティブバイスプレジデント」に起用したことも明らかにした。

ウォルマートの店頭。同社は顧客、従業員、販売員などを対象に、断片化していたAI機能を統合している（Retail Dive）

「AIエージェントはもはや不可欠な存在」

　Walmartでは、90万人に上る従業員から、すでに週あたり300万件もの質問が同社の対話型AIツールに寄せられており、こうしたニーズの高まりに応えるかたちでAI体制の強化が進められている。

　クマール氏はブログで次のように述べている。

　私たちは、チームがこれらのエージェントを非常に迅速に導入し、その有用性を認識したことで、エージェントは「便利な道具」にとどまらず、もはや「必要不可欠な存在」であると確信した。

　一方で、複数のエージェントが乱立すると、たとえ個々が優れていても、使う側にとっては混乱のもとになる。そのため私たちは、個別ツールの導入を超え、全社統一のAI基盤を構築するという決断を下した。これにより、今後導入する全てのAIエージェントが、顧客、従業員、パートナーにとって、より使いやすく、業務をシンプルにするものとなる。

　さらに同社は、クマール氏の直属となる新ポジション「AIプラットフォーム担当エグゼクティブバイスプレジデント」も新設。同社のダグ・マクミロンCEOは、LinkedInの投稿で「生産性、スピード、イノベーションの向上に寄与する」と述べている。

AI導入で顧客体験・業務効率が大幅改善

　同社は、出品者向けエージェント「Wally」（ウォーリー）のリリースからわずか数カ月後に、顧客向けエージェントSparkyをリリースしている。

　現在Sparkyは、レビューに関する情報提供や購買アドバイスを提供しており、今後はイベントの企画支援、再注文機能、常時サポート、そしてよりシームレスな買い物体験の提供を目指すという。

　また、従業員向けスーパーエージェントには、福利厚生に関する質問に対応する専用サブエージェントや、現場責任者が人員データを把握するための分析エージェントが組み込まれている。さらに、目的別に設計された小規模AIツール「nano agents」（ナノエージェント）を最短1週間で社内開発・共有できる新機能も加わった。

　仕入先、広告主、マーケットプレイス出品者向けのMartyは、分断されたシステムを統合し、商品カタログの管理や広告キャンペーンの立ち上げ支援などを行うことで、サプライヤーや広告主の利便性を高めることを目的としている。

AIによる実績と今後の展望

　同社は、AIの活用によって、米国内の95%の世帯への3時間以内の配送を年内に実現することを目指している。これまでの成果として、

カスタマーサポートの対応時間を最大40%短縮
現場責任者によるシフト作成の所要時間を90分から30分に短縮
アパレル製品の開発期間を最大18週間短縮

――といった実績があるという。

　一方、競合の小売大手Target（ターゲット）もAI活用に積極的であり、2024年3月の決算説明会では、SNSでのトレンドをAIで解析し、商品企画に活用していると述べている。

　Walmartはまた、デジタルツイン（仮想環境による設備監視）技術にも注力しており、HVAC（空調）、冷蔵機器、厨房機器の稼働状況を各店舗で追跡。これにより、緊急修理の件数を30%、修理コストを20%削減することに成功したという。

　なお、今回のAI戦略発表の2日前、Walmartは同社のマーケットプレイスにおける不正対策にもAIを導入していることを公表した。商品リストにおける知的財産権侵害やその他ポリシー違反を、AIとリアルタイム監視によって検出しているという。