営業の「急な深夜対応」が激減 夜間電話を100%「AI化」したコンタクトセンター大改革（3/3 ページ）

北陸コカ・コーラボトリング（富山県高岡市）のコンタクトセンターでは、昼夜問わず電話が鳴り続けていた。自動販売機の故障対応や請求業務の確認など、その数は日中だけで「年間10万件」に上る。時には、「緊急対応が必要」と見なされ、担当営業が“緊急で呼び出される”ことも多々あった。

[仲奈々，ITmedia]

年間2万件のコールと、2万枚のFAXの自動化に挑戦

　夜間対応の無人化に成功した同社は、日中の対応でのAI活用を強化する方針で、五十嵐氏は「CTI（Computer Telephony Integration、コンピュータと電話を統合するシステム）との連携を進め、AIオペレーターを積極的に活用していく予定です」と展望を語る。

　2026年に向けた目標は、年間2万2000コールの自動化だ。現在、日中だけで年間約10万件の入電があるが、そのうち約2割をAIで対応できるようにする計画である。

　さらに、年間5万枚に上るFAX受注業務の自動化も、視野に入れている。AI-OCR（光学文字認識）を活用し、2万枚程度のFAXを自動処理することで、約40％の工数削減を目指す。

CTI（コンピュータ電話統合）との連携を進める方針

　加えて、五十嵐氏が注目しているのが、電話対応で得られる顧客の声の活用だ。

　「これまで、電話でいただいたお客さまの声をデータとして活用できていませんでした。AI導入により音声がテキスト化されるようになったので、今後はそのデータをマーケティングにも生かしていきたいと考えています」（五十嵐氏）

FAX業務の効率化も目指す

コンタクトセンター人材を活用して「インサイドセールス」を立ち上げたい

　「コールセンターの仕事を、もっとクリエイティブなものに変えていきたいんです。AIの導入で、これまでの受け身だった対応から、攻めの営業へとシフトしていければと考えていました」──野明氏は、AI導入の狙いをこう語る。

　同社が目指しているのは、コールセンター人材を活用した「インサイドセールス」の立ち上げだ。飲料業界は競争が激化し、人材確保も難しくなっている。一方で、同社には長年勤務するベテラン社員が多く、顧客との関係性は強固だ。この強みを生かし、AIに定型業務を任せることで、電話対応だけでなく、能動的な営業活動ができる組織への転換を図ろうとしている。

理想のコンタクトセンター像

　「最終的には、コールセンターのメンバーが、インサイドセールスとして活躍できる組織にしたいと考えています。AIに任せられる業務はAIに任せることで、人だからこそできる価値提供を目指していきます」（野明氏）

　AIによる業務効率化を、人材の活躍の場を広げる「攻めの改革」へとつなげる。北陸コカ・コーラボトリングの取り組みは、コールセンターの役割を再定義する一つのモデルケースになるのではないだろうか。