東京都水道局のアプリ「評価2.1→4.5」 230万ユーザー獲得までの”泥臭いユーザーファースト”（1/4 ページ）

2022年10月にリリースされた東京都水道局のアプリ、当初のストア内評価は「2.1」だったが、そこから「4.5」にV字回復を遂げた。どのような取り組みがあったのか、取材した。

[ITmedia]

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　行政サービスが提供するスマートフォンアプリに対し、「使い勝手が悪い」「お役所仕事の延長線上にある」といったネガティブなイメージを持つ人は少なくない。

　2022年10月にリリースされた「東京都水道局アプリ」も、当初はまさにその典型例として厳しい洗礼を受けた。水道利用に関する一連の手続きをスマホ上で完結させることを目指して開発されたが、アプリストアにおける初期評価は「2.1」。お世辞にも使い勝手がいいとは言えなかった。

東京都水道局アプリ、現在の利用者数は277万人に上る（画像：東京都水道局 公式Webサイトより）

　しかし現在、その評価は「4.5」へと急上昇。ユーザー数も当初の目標（100万ユーザー）の倍以上となる230万ユーザー（取材時点。2026年3月時点で、277万ユーザー）を突破している。このV字回復の裏には、従来の行政機関のイメージを覆す、泥臭くて誠実なユーザー対応と高速な改善プロセスがあった。

　その取り組みについて、東京都水道局の3人（菊地泰介氏、三森恭平氏、太田和宏氏）に話を聞いた。

本記事は、アイティメディアが運営する動画メディア「TechLIVE」で公開した動画『評価大逆転！“水道局アプリ”逆襲の秘訣を調査#2』を基に作成しています。記事の内容は2025年9月11日公開当時のものです。

Webサイトで利用料金は把握できたが、なぜアプリ？

　東京都水道局アプリの主な機能は4つ。引っ越しに伴う水道の開始・中止を申請できる「申し込み機能」、日々の支払いを手元で完結させる「お支払い機能」、過去の検針結果や使用量をPDFやテキストファイル形式で確認・出力できる「照会機能」、そして災害時や事故による断水情報、給水ステーションの位置情報を受け取る「通知機能」がある。

アプリの機能（画像：東京都水道局 公式Webサイトより）

　しかし、以前からこれらと同等の手続きができるWebサービスはすでに存在していた。にもかかわらず、なぜあえて新規のアプリを開発する必要があったのか。

　「東京都水道局では、2001年にリリースした、水道の開始や中止の手続きができるサービスと、2015年にリリースした、使用水量や料金が確認できる会員向けサイト『東京水道マイネット』の2つを提供していました。これらが独立して存在していたため、ユーザーは『引っ越しの手続きをしたい時』と『使用水量を確認したい時』で、それぞれのサイトを行き来しなければならないという不便な状況にありました」（菊地氏）

　局内でも「ワンストップのサービスにしたい」という声が上がっていたため、新たなデジタルインフラとしてアプリをゼロから構築することになった。