東京都水道局のアプリ「評価2.1→4.5」 230万ユーザー獲得までの”泥臭いユーザーファースト”（2/4 ページ）

2022年10月にリリースされた東京都水道局のアプリ、当初のストア内評価は「2.1」だったが、そこから「4.5」にV字回復を遂げた。どのような取り組みがあったのか、取材した。

[ITmedia]

ストア評価「2.1」　1日中、問い合わせの電話が鳴りやまない日も

　利便性向上が期待されたアプリだったが、ふたを開けてみるとストア評価は「2.1」と低迷。ユーザーからは厳しいレビューが相次いだ。

　「お客さまの多様なニーズに十分に応えられなかったのが低評価の原因だと考えています。厳しい声をいただいたのは事実ですので、それに真摯（しんし）に向き合おうとチームで決めました」（三森氏）

　リリースから約1カ月間、毎日電話やメールでの問い合わせに対応した。1日中、電話が鳴りやまない日もあったという。寄せられた声の多くは「操作方法が分からないから案内してほしい」というUI／UXの不備に起因するものだった。公式Webサイトへのマニュアル掲載や操作方法を説明した動画の公開、Q&Aの整備といった基本的な対策は講じていたものの、不十分だったことを痛感した。

　日々届くコメントの中には、心を痛めるような厳しい言葉も少なくなかった。しかし、その一方でアプリの利用者数は確実に伸び続けているという事実もあった。

　「使ってくれている人はどんどん増えているのに、評価は辛辣というこの状況は何なんだろうと。あとは『何くそ』という、少しでも評価を上げてやるという気持ちで改善に取り組みました」（菊地氏）

半年で100件改善　全レビューに職員が返信

　では、具体的にどのような改善を行い、4.5という高評価を獲得したのか。その歩みは、非常に地道で泥臭かった。

アプリストアの評価は4.5に（画像：App Store公式Webサイトより）

　日々、大量に寄せられる問い合わせを職員が1つずつ確認し、不具合や要望などを課題として表にまとめる。その上で、アプリの開発業者とコミュニケーションを取りながら、アップデートを重ねた。リリースから半年、実施した改善案は100件以上に上った。

　利用者からのコメントにも真摯に向き合った。アプリストアに書き込まれた全てのレビューに職員が回答コメントを書き込んだり、電話への問い合わせに折り返しの連絡をしたりと、丁寧に対応した。ストアに寄せられるレビューへの返信は、リリースから2年半経った現在も継続している。

　改善案の中には企業の声も含まれている。「アプリリリース当初は個人利用を想定していましたが、多くの企業から問い合わせがありました。そこで『企業ではこういう使い方をする』という意見をいただき、アプリの仕様改善につなげていきました」（太田氏）

　ストアでの評価向上につながる仕組みも考案した。一般的に、アプリのレビューは不満を持つユーザーほど書き込みやすく、何の不便もなく満足して使えている大多数のユーザーはわざわざ評価を残さない傾向にある。

　「開発業者に相談し、手続き完了時に評価をお願いする仕組みを導入しました。その結果、スムーズに手続きを終えた利用者から高評価がもらえるようになり、徐々に評価が改善されました」（菊地氏）