Salesforce.com、クラウド上の知識ベース利用の顧客サービス「Service Cloud」を立ち上げ

「Service Cloud」は、カスタマーサービスにFacebookなど外部の「クラウド」の情報を取り入れることができる。

[ITmedia]

　米Salesforce.comは1月15日、クラウドコンピューティング技術を利用した新しいカスタマーサービスアプリケーション「Service Cloud」の提供を開始したと発表した。同社のオンデマンド開発プラットフォームForce.comを基盤としている。

　Service Cloudは、パートナーサイトであるFacebook、Google、Amazon.com上のコミュニティーの情報を、カスタマーサービスに活用するもの。

　同社によると、コンタクトセンターに寄せられる質問の50％は既にインターネットクラウド上でのユーザーとエキスパートによるQ&Aなどで解決しているというのが実情。Service Cloudはコンタクトセンターとインターネットクラウドを結び付け、企業内とクラウドで得た情報をナレッジベースへと転換し、より質の高いカスタマーサービスの提供を目指す。

　Service Cloudは7つの主要コンポーネントから構築されている。顧客同士がコミュニケーションし、企業対企業が話し合いを持てる場としてのオンライン顧客コミュニティー、Facebookなどの主要SNSやブログなどへのアクセス、パートナー企業との情報やナレッジベース共有、電話、電子メール、チャットなどのコミュニケーションツールの提供など。

　Service Cloudパッケージの価格は月額995ドルから。サービスには以下の内容が含まれる。

• 最高250人までの顧客が無制限に利用できるオンライン顧客コミュニティーの設置
• 最高5人のエージェントが配置可能なコンタクトセンターの設定
• FacebookやGoogleなどへの接続
• Service Cloudへの最高5社までのパートナー企業の招待