企業活動が変貌するエンタープライズソーシャルの最前線

今や国民の4割が利用するまでになったSNSに注目し、その活用に乗り出す企業が増えてきた。だが、SNSを企業内で定着させ、活発な利用を促進させるという部分に悩むケースが少なくない。この問題を抜本的に解決すべく日本IBMではエンタープライズソーシャルソフトウェアを提供している。

[PR／ITmedia]

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ソーシャルが差別化に向けた「切り札」に

　スマートデバイスや無線通信インフラの普及を背景に、SNSの利用が急伸している。インプレスR&Dの調査によると、2012年におけるSNS人口は、対前年比143％の5060万人にまで増加。その2年前が2300万人ほどであったことをみても、これほど短期間での利用者の増加ぶりはまさに驚異的といえる状況だ。

　こうした市場の変化を背景に、ソーシャル活用に本腰を入れる企業も増えている。国民の約4割が利用するほど根付き、「1対多」による双方向での手軽なコミュニケーションを可能にしたSNSを企業が利用することで、従来はアプローチしきれなかった顧客とのタッチポイントが広がり、多様なコミュニケーションも促進される。さらに、企業の中でもコラボレーションの強化が図れるといった多様な効果が見込まれる。SNSを飛び交う膨大なメッセージを分析することで、マーケティングから製造、販売、サポートに至るあらゆる業務プロセスの改善につながる“気づき”を得ることもできるだろう。企業にとってソーシャルの活用は、他社との差別化に向けた新たな“切り札”と位置付けられている。

　ただし、企業のソーシャル利用には課題もある。ソーシャルによって新たな気づきを得るためには、より多くの人がつながり、意見を交換し合うようになることが極めて重要だ。この目的のために、従来も多くの企業がナレッジメントの活用に取り組んできたものの、そのために要する手間から、なかなか奏功しなかったという事実もある。また、SNSでは新しい情報が絶えず書き込まれるため、すぐに視界から見えなくなってしまうほどに、情報の揮発性が極めて高い。情報がそれだけ膨大であるため、ユーザーが必要な情報を探し当てるまでにも少なからぬ手間を要する。さまざまな業務アプリケーション製品でソーシャル対応が進められてきたものの、SNSに寄せられた情報から価値を引き出すことに手間取る企業は少なくない。

　企業でのソーシャル活用にまつわる課題を解決するうえで注目を集めているのが、日本IBMが2013年3月に発表したソーシャルソフトウェアの最新版「IBM Connections 4.5」および「IBM Notes/Domino 9.0 Social Edition」だ。

社内システムとの連携で高度な利用につなげる

　日本IBMが提供するソーシャルソフトウェアの特徴として、まず挙げられるのが、「Activity Stream」と「Embedded Experience」だ。Activity Streamによってさまざまなアプリケーションで発生したイベントをソーシャルソフトウェアに集約し、一覧表示することができる。Embedded Experienceはソーシャルアプリケーションの共通仕様であるOpenSocialに準拠したガジェット機能を利用することによって、外部アプリケーションの情報の一部をWebページ中に埋め込み表示を可能にする。このActivity StreamとEmbedded Experienceは連携でき、イベントの詳細を即座に確認することを可能にする。同社は、これらの技術に対応したソーシャルソフトウェアをグローバルで提供している。

Activity StreamとEmbedded Experienceの仕組み

　ソーシャルの利用を社員に根付かせるには、上述したように、何よりもまず膨大な量の情報から価値を引き出すための作業の“煩雑さ”という課題を克服しなくてはならない。IBM Connectionsは、ブログやWiki、ソーシャルブックマーク、各種ファイルの共有といった、部門の垣根を越えた情報共有やビジネスの拡大を支援するための機能を幅広く備えるが、特にActivity StreamsとEmbedded Experienceに対応したことで、ソーシャル基盤と業務アプリケーションとの連携を実現可能にしている点が強みだ。

日本IBM ソフトウェア事業 Collaboration Solutions事業部 第一テクニカルセールス ICS BP Technical Enablement 佐藤淳氏

　日本IBMのソフトウェア事業 Collaboration Solutions事業部 第一テクニカルセールスでICS BP Technical Enablementを務める佐藤淳氏は、「これまでの企業向けソーシャルツールは、例えば、情報をより詳しく見たいといった場合に、別のアプリケーションをわざわざ立ち上げなければならないなど、使い勝手や情報収集のために作業時間の多くが損なわれていた。そこで、IBM Connectionsでは確認したい情報を持つアプリケーションの一部をウィジェットとしてソーシャルのタイムラインに埋め込み表示できるようにし、別のアプリケーションをわざわざ起動することなくひと目で詳細までが確認できる。コラボレーションに伴う余計な負担を抜本的に軽減することを目指した」と強調する。

　その上で佐藤氏は、ソーシャル利用の高度化に向けたポイントとして、社内システムとの連携によりソーシャルを業務プロセスの中に埋め込んでしまうという方法を挙げる。

　例えば、CRMシステムとの連携をみてみよう。一般にCRMが管理するデータは、顧客情報や案件情報、取引履歴など、取引業務に直結するデータに限られることがほとんどだ。一方、IBM Connectionsではその他のソーシャル基盤、あるいは社内システムとの連携を通じて、顧客にまつわる話題や風評といった、“緩い”情報を取り込み、CRMシステムの情報を密結合させることができる。これによって、CRMとは関係が薄かった開発部門などとサービスやマーケティングなどの部門をつなぎ、顧客の声を社内の各所に届けることができる環境を実現する。IBM Connectionsの画面にCRMのデータを表示し、営業の最前線で得た情報を社内の開発現場にフィードバックするといったことが簡単にできるわけだ。逆に CRM アプリケーションの画面に IBM Connections のデータを表示することも可能だ。

　こうした連携ソリューションが、既にIBMのビジネスパートナーであるIndependent Software Vendor（ISV）からさまざまに提供されている。IBMも同様に、IBM Connectionsとその他システムとのシームレスな連携を実現するアドオンを提供している。このこともIBM Connectionsの強みだろう。ユーザーは、自社の業務環境に即したISVのソリューションを選択、活用することで、手間を掛けることなくコラボレーションに必要なシステム環境を短期間に整備できる。

OutlookからIBM Connectionsのコンテンツへ直接アクセスし、メールの添付ファイルをIBM Connectionsのサイドバーヘドラッグ＆ドロップで移動できる

IBM Notes/Domino連携が実現する社内外コラボレーション

　ソーシャル利用の高度化ではIBM Notes/Domino 9.0 Social Editionがその一翼を担う。Activity StreamsとEmbedded Experienceによってソーシャル化を完了、IBM Notesクライアント上でのタイムライン表示はもちろん、OpenSocialに対応しており、メールから各種アプリケーションの機能を透過的に操作できるといったことを実現している。またスマートデバイスからメールやカレンダーなどへのアクセス機能を標準実装しており、モバイル環境で利便性をより高めている点も見逃せない。

「例えば、IBM Notesに承認メールを送る際に、承認の判断材料となる情報をほかのシステムから取り込んで同一画面に表示したり、承認の指示をその場でできるボタンなどの機能を画面に配置したりすることもできる。こうすれば、今まで以上に決断を素早く行うことが可能になる。また、将来的には外出先からスマートデバイスで承認を容易に行えるといったことが実現可能になる予定で、ビジネスの即応力をより高めていける」（佐藤氏）

　従来のナレッジマネジメントがうまく機能しない理由の一つとして、俗人的な知識を形式化することの手間が挙げられる。IBM Notes/Dominoは業務アプリケーションの利用を通じて、自ずと成果物や情報が蓄積されていく点が特徴であり、Social Editionでソーシャル機能が強化されたことによって、知の集積と活用のさらなる促進を見込むことができるのだ。

　ソーシャル利用においては、そのリアルタイム性に目が奪われがちだ。しかし、情報の中に気づきのヒントが隠されている点では過去に寄せられたコメントなどの情報も重要である。そこから気づきを得ていく上では「情報の一元的な蓄積と多様な視点からの分析が肝要」（佐藤氏）となる。

IBM Notes/DominoではIBM Connectionsの機能を取り込み、アプリケーションとソーシャルをいつでも利用できる

　このことを踏まえ、IBM Connections や IBM Notes/DominoではActivity Streamsによってアプリケーションからオブジェクトの履歴を取得し、過去に遡って情報の集約管理を実現している。また、ブログなどのアプリケーションの種類やタグなどを使っての情報の絞り込み、キーワードマッチングなどによる検索ができる。

「エンタープライズソーシャルでは、“今”と“過去”の双方の観点から情報の価値を最大限に引き出すことが求められる。だが、情報の揮発性などの要因によって、これまで過去の情報を再利用することへの対応が困難だった。Activity Streamsがこれを解決したことで、従来なら見逃していたかもしれない知見を発掘できるようになる」（佐藤氏）

　ソーシャルではまた、さまざまな文書もやり取りされるが、企業での利用には文書管理のための仕組みが不可欠になる。このため、IBM Connectionsでは文書へのチェックイン／チェックアウトや公開に際しての承認、文書タイプ情報の付加といったことができるアドオン機能を、「IBM Connections Content Manager 4.5」で利用できるようにしている。このほかに、電話連携などリアルタイムコラボレーションへの対応も、同様の手法で行える。

Connectionsで40万人のソーシャル環境を一元整備

　これらのメリットがユーザー企業に高く評価されたこともあり、IBM Connectionsは既に多くの企業で採用されている。

　その1社であるオムロン・ヨーロッパでは、同社のソーシャルイントラネットでIBM ConnectionsとIBM Cognos、社内にある大量のデータなどの統合を実現。顧客名から、顧客や顧客に関連したTwitterの投稿、提案時に最も適切なプレゼンテーションデータなどを検索できる環境を整備した。また、ドイツの電動工具メーカーであるRobert Bosch GmbH は、グローバルでの情報共有を推進させる仕組みとしてIBM Connectionsを採用、その拡張性を生かし、グローバルで40万人を数える社員全員が利用するコラボレーション環境を実現した。

　佐藤氏は、「組織が成長し、部門の数が増すほど情報共有は困難になる。しかし、ソーシャルであれば部門を超えた情報のやり取りを簡単に実現できるので、企業文化の変革とコラボレーションを加速させるためのツールとして、IBM Connectionsに注目する企業が右肩上がりに増えている」と話す。

　佐藤氏がIBM Connectionsのさらなる利用拡大に向けて期待を寄せる活用シーンの1つが、各種キャンペーンのプラットフォームとしての利用だ。具体的には、製品やサービスの購入者に対して、IBM Connectionsで構築した専用のソーシャルサイトにアクセスするためのIDを発行し、そこで使い勝手や不満など、さまざまな意見の書き込みを募集する。そして、システム連携によって社内から収集した多様なデータを加味し、IBM Connectionsで集めた顧客の声を総合的に分析する。

「IBM Connections上で行われた、あるディスカッションでの内容を分析技術の利用によって分析する実証実験をしたところ、ポジティブ／ネガティブな意見の広がり方や、どのような発言が重要なのかといった点が視覚化できることを確認した。これにより顧客の思考や不満をより的確に把握できるようになり、顧客とのより良い関係づくりに向けた迅速かつ的確な次のアクションにつなげていける可能性があると感じている」

　このように、現在では企業活動のあり方そのものがエンタープライズソーシャルによって、着実に変貌を遂げつつある。企業活力をさらにみなぎらせるために、IBM ConnectionsやIBM Notes/Domino 9.0 Social Editionのような実績ある製品の活用をお勧めしたい。

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