「共感」は緊張を和らげ、「質問」は達成を後押しする：絶対に達成する技術（2/3 ページ）

共感とは、相手の緊張を和らげ、こちらの質問を受け入れてもらえる状況をつくるもの。質問とは、相手の中にある答えを引き出すために行うものです。

[永谷研一，Business Media 誠]

「質問」は行動を引き出す“気付き”を与えてくれる魔法の言葉

　目標達成のためのフィードバックの心得として、一番大切なことを1つ挙げるとしたら、それは「答えは相手の中にある」ということです。

　目標達成のためには、自分で考えて自分で行動するしかありません。答えは本人しか知らないのです。

　しかし、だからといって「本人の自己責任で本人まかせ」ではチームの価値がありません。チームの価値は「チームメンバーの目標達成は、自分の責任でもある」と考えることです。メンバーがお互いに、目標達成までの最適な行動を「発見する手伝い」をしているということなのです。

　その「発見する手伝い」をするのが「質問」です。質問をすることで、相手に考えさせるように導くのです。

質問の技術

• 目的：目標達成に向けて、行動を引き出す気付きを与える

（1）行動に着目して、継続することで目標に近づけるか問いかける

（2）思考に着目して、客観的に自分を見つめ直すように問いかける

　まず、（1）の「行動に着目して、継続することで目標に近づけるか問いかける」の例です。

　「どう、うまくいっている？　このままで順調にいけば目標達成するかな？」
　「もし課題があるとしたら、何を直せばいいんだろうね？」
　「次に何を続けたら、目標に近づけると思うの？」

　次に、（2）の「思考に着目して、客観的に自分を見つめ直すように問いかける」の例です。

　「なんでそう感じるの？　お客さんはどう思っているんだろうね？」
　「最近、考え方が変わったんですね。そのきっかけは何ですか？」
　「だいぶ悩んでいるようですが、目標に対してはどう感じているんですか？」

　このような質問によって、相手の頭がグルグルと回転してきます。人には誰でも、偏ったものの見方や、固定概念があります。それを取り払うのが「質問」なのです。

　相手の質問を受け止めて真剣に考えると、それまでにはなかった新たな「視点」が見えてきます。悩んでいる自分を冷静に見つめ、「あっ！　この行動をやってみよう」と自分で新たな行動に気づくのです。

　周りからしてみたら「やっと気づいたか。そんなこと当たり前じゃないか」と思うかもしれません。しかし、本人の力で気づいたことによってのみ、行動は継続できるのです。