通信キャリアの契約「店舗」が48.1％、不満点は「手続きにかかった時間」

　MMD研究所とServiceNow Japanは、3月9日に「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」の結果を発表した。予備調査では18歳～69歳の男女7000人、本調査では通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者5000人を対象とし、期間は2月9日～2月14日。

　通信キャリアと契約しスマートフォン利用している6106人へ、現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線（通信プラン）の契約手続きを行った場所を聞いたところ「店舗（キャリアショップの対面接客）」が48.1％、「オンラインショップ（インターネット）」が27.4％、「店舗（家電量販店､その他の店舗の対面接客）」が13.3％。店舗とオンライそれぞれで理由を聞いたところ、店舗契約者は「直接説明を聞きたかったから」、オンライン契約者は「オンラインでも問題なく手続きできるから」が最多となった。

　店舗でスマートフォンの契約手続きを行った3751人へ、満足点と不満点をそれぞれ聞いた。満足点は「スタッフの態度」が51.7％、「説明の分かりやすさ」が49.0％、「スタッフの知識､理解度」が46.5％で、不満点は「手続きにかかった時間」が58.3％、「店舗での待ち時間」が44.6％、「オプションの提案､勧誘」が20.5％となる。

　同様に、オンラインで契約手続きを行った1676人へ満足点と不満点をそれぞれ聞いた。満足点は「手続きにかかった時間」が58.9％、「手続き可能な時間の自由度」が52.1％、「手続きの流れの分かりやすさ」が40.6％で、不満点は「説明（記載）の分かりやすさ」が36.0％、「手続きの流れの分かりやすさ」が29.7％、「キャンペーンやプランに関する説明」が22.1％となった。

　予備調査から通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者5000人を抽出し、現在利用している通信キャリアの店舗、お客様相談窓口､カスタマーサポートセンターなどを利用したことがあるものを複数回答で聞いた。結果は「店舗」が40.5％、「オンライン窓口」が17.4％、「電話窓口」が14.5％となる。

　店舗を利用したことがある2027人に理由を複数回答で聞いたところ「何となく店舗が安心だと思ったから」が31.8％、「確認したいことが複数あったから」が23.3％、「より自分に合った説明が聞きたかったから」が22.7％となった。満足点は「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」が56.8％、「担当者の態度」が54.6％、「担当者の知識､理解度」が50.3％、不満点は「対応開始までの待ち時間」が57.6％、「解決までの時間」が35.9％、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」が22.5％となった。

　カスタマーサポートセンターに電話した経験があると回答した723人へ複数回答で理由を聞いたところ「直接話がしたかったから」が28.2％、「確認したいことが複数あったから」が27.0％、「すぐに情報を知りたかったから」が26.4％となった。満足点は「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」と「担当者の態度」が58.2％、「担当者の知識､理解度」が51.1％で、不満点は「担当者との繋がりやすさ」が62.4％、「解決までの時間」が40.6％、「問い合わせ先の分かりやすさ」が25.6％となる。

　カスタマーサポートセンターにチャット､メールをした経験があると回答した871人へ複数回答で理由を聞いたところ「オンライン上で解決できると思ったから」が39.2％、「店頭に行く､電話する時間がないから」が19.7％、「問い合わせ先が見つけやすかったから」が12.5％となった。満足点は「聞きたいことに対する返答の適切さ」が39.4％、「解決までの時間」が37.6％、「担当者の態度」が35.9％となり、不満点は「解決までの時間」が40.9％、「担当者との繋がりやすさ」が40.4％、「聞きたいことに対する返答の適切さ」が29.8％となった。

　改善してほしいことについて、店舗利用者は「待ち時間が少なくなること」、電話窓口利用者は「電話が繋がりやすくなること」、オンライン窓口利用者は「解決時間が短くなること」が最多となった。