KDDIがAIチャット対応を強化 サポートの時間短縮に向け

KDDIは「My au」アプリ内のAIチャットで迅速な回答を実現する取り組みを開始。お客さまセンターに蓄積された大量の問い合わせデータをAIで分析・把握し、オンライン問い合わせの時間短縮を目指す。

[エースラッシュ，ITmedia]

　KDDIは、4月15日にオンラインでの問い合わせ時間短縮を目的としたAIチャットでの取り組みについて発表した。

AIチャット画面

　同社ではauショップやお客さまセンターに加え、FAQページやメッセージでの問い合わせなどで時間帯を選ばない解決手段を拡充。2020年12月から「My au」アプリ内のAIチャットでユーザーの契約情報と連携した料金診断や料金プラン変更などを対応可能とした。2020年夏には、ARISE analytics協力のもとで、お客さまセンターに蓄積された問い合わせ情報を自動的に抽出、分析する仕組みを検証してきた。

　本取り組みでは、これらの対応で蓄積した問い合わせデータをAI技術で可視化・分析してAIチャットの課題解決シナリオを拡充。これにより、従来は有人での対応だった料金診断や料金プラン変更などを「My au」アプリ内でのAI対応で可能とした。

　今後はAIで対応可能な領域を拡大させるとともに、お客さまセンターの問い合わせデータやオンラインサポートページの閲覧履歴など、さまざまなデータを組み合わせて問い合わせ時間短縮や課題解決率向上を目指す。

カテゴリー、インテント、シナリオの関係性