顧客満足度1位のブロードバンドISPは

　J.D. パワーアジア・パシフィック（J.D. パワー）は1月17日、「2004年ブロードバンド・インターネット・プロバイダー顧客満足度調査」の結果を発表した。

　同調査は、ADSL以上の速度のブロードバンド回線を利用しているインターネットユーザーによる、インターネットサービスプロバイダ（ISP）の顧客満足度を調べたもの。ISP8社（＠nifty、OCN、ODN、So-net、DION、BIGLOBE、ぷらら、Yahoo! BB）のユーザーを対象に、2004年10月25日～11月15日にかけて調査を行い、全国の18～59才の一般男女4932人から回答を得た。

　調査では、ISP市場の進化の早さに対応し、回答者を加入から半年未満（2292人）と半年以上（2640人）の2つのセグメントに分けて調査・分析した。

　加入から半年未満のユーザーでは、加入・接続設定までの状況や、利用開始初期の状況などを中心に顧客満足度評価を測定。総合満足度ランキングは「＠nifty」と「So-net」の2社が同率で1位だった。両社のCSIスコア（Customer Satisfaction Indexスコア：1000点満点で算出した満足度指数）は568ポイントだった。

　要素別に見ると、＠niftyは「加入手続き/申込み」「提供サービスの内容」「ユーザーサポート」「プロバイダからの情報提供」で8社中もっとも満足度が高かった。提供サービスの内容におけるスコアが特に高く、「迷惑メールの拒否サービス」や「ホームページ作成支援サービス」など、加入者向け各種サービスの充実や、加入から各種サービスの利用に至るまでのサポート体制の良さが高く評価された。

　一方、So-netは、全要素でおおむね平均以上のバランスの良い評価を得て＠niftyと並んだ。So-netは光ファイバー利用者の間で接続品質が高く評価されているほか、「（加入時の）パンフレットや各種案内資料の分かりやすさ」や「情報提供の頻度」といった点でも満足度が高い。

　加入から半年以上のユーザーでは、長期利用における品質やサービスの実態、加入後の各種ユーザーサポートの状況などを中心に顧客満足度評価を測定した。

　総合ランキング1位は「ぷらら」で、CSIスコアは593ポイント。ぷららは接続品質や契約変更・各種申込み対応、各種の料金設定、情報提供の4項目で8社中トップ。特に各種料金に対する高評価が特徴だった。

　初期費用無料といったキャンペーンの恩恵を受ける加入後半年未満のユーザーでは各社間の満足度の差は比較的少ないが、利用期間が長くなるにつれ、料金関連の高評価がそのままISPの強みになるようだ。

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