スキルの可視化で仲間を選べ――Salesforceが語るチーム作りの「ゲーム化」とは

公開 2011年10月06日 19時05分

[ITmedia]

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　ユーザーの商品・サービスへの理解度／利用度をスコア化し、段階ごとにプレゼントを贈呈する――このようにゲーム特有の「人を引き付けるための工夫」をゲーム以外の場に応用する「ゲーミフィケーション」というコンセプトが注目されている。消費者の商品への理解や興味を深めるための手段として、これまで主にコンシューマー向けビジネスを展開する多くの企業から注目を集めてきた。

　だが今後は「対コンシューマー」のみならず、「企業の内部、さらには企業の枠組みを超えた広域のビジネス環境におけるゲーミフィケーションが重要になっていく」――というのが、このほど来日した米Salesforce.comのJP・ランガスワミチーフサイエンティストの考えだ。

「甘いジュース」にはすぐに飽き、いつかは毒に

JP・ランガスワミ氏

　あらゆるビジネスにおいて、「顧客価値を高めること」が大きな課題であることは言うまでもない。だが同氏によると、ユーザーに対して直接的な「面白さ／うれしさ」を与えるという従来のゲーミフィケーションの仕組みでは、短期的には消費者の興味を喚起させることはできても、継続的なビジネスの成果を得ることは難しいという。

　「いくらファッショナブルで面白い仕組みを作ってユーザーに提供しても、それは子どもに甘いジュースという“ご褒美”を与えるようなもの。いつかは飽きられてしまうし、長期化した場合は毒になる可能性もある」

　では企業はどのようにして顧客と向き合うべきなのか。この課題に当たっては、まずは企業の内部におけるプロジェクトチームを活性化させる必要があるとランガスワミ氏は指摘する。

　「重要なのは、企業と顧客の距離を縮め、複雑な顧客ニーズに迅速に対応できる体制を作ること。そのためにはプロジェクトチームのメンバー1人1人が内発的に仕事の質を向上させ、高い顧客価値を生み出せるようにする仕組みが求められる」

個人のスキルを可視化し、働く“文脈”を与える

　「チームメンバーに自発的に仕事を変えさせる上では、各メンバーのスキルや立ち位置を可視化し、働くためのコンテクスト（文脈）を与えてモチベーションを向上させることが重要だ」とランガスワミ氏。つまり、ゲームで言うところの「ジョブ（職種）」や「習熟度」などを可視化し、プロジェクト内容に対して最適なチームメンバーを選定。さらに各個人の「レベルアップ」（仕事の成果）を可視化することが、チームメンバー1人1人のモチベーション向上につながるという。

　実際には、第3者機関による資格や能力の認定書、またはスキルの自己申告＋企業内SNS上での同僚のレビューといった「バッジ」を外部へ表示し、それに基づくプロジェクトメンバーの選定を実施。さらにプロジェクトの実行に当たっては、ビジネス管理ツール（ダッシュボード）によって業務状況を確認しながら進めていく――といったモデルを想定する。

　「企業にとっては今後3年間ほどは、企業内SNSやビジネス管理ツールなどの導入を通じ、企業内でのゲーム化を学んでいく期間。将来的には、企業の枠組みを超えたチームメンバー選出やコラボレーションが行われるようになるだろう」とランガスワミ氏。同社はビジネス向けコラボレーションツール「Chatter」や、パートナー企業である米hooplaやIActionableの各種ビジネス管理ツールなどの提供を通じ、「企業におけるゲーム化」を推進していく考えだ。

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