日本オラクルが新たなカスタマーサービス戦略を発表

日本オラクルは、同社のカスタマーサービスに関する最新の取り組みを紹介する記者向けのブリーフィングを開催した。

[怒賀新也，ITmedia]

　日本オラクルは7月31日、同社のカスタマーサービスに関する最新の取り組みを紹介する記者向けのブリーフィングを開催した。カスタマーサービスについてより包括的な顧客のサポートを実現するために、「Value Added Services」「サービス提供のグローバル化」「日本オラクルと日本オラクルインフォメーションシステムズのサポートプロセスの統合」の3つの事業戦略を展開することを明らかにした。

　同社常務執行役員カスタマーサービス統括本部長を務める細谷哲史氏は2007年度の同社の事業目標について、「ソフトウェアのアップデートとサポートによる売り上げを対前年度比9.2％増、より付加価値の高いサポートサービス“アドバンスト・サポート”による売り上げを同44.2％増加させる」と話す。

常務執行役員カスタマーサービス統括本部長を務める細谷哲史氏

　3つの戦略の1つ目はValue Added Services。これは、製品サポートという従来の考え方を進化させ、より専門性の高いサービスを求める顧客向けに「アドバンスト・サポート」を提供する。特に、運用管理サービスである「Oracle On Demand」の内容を拡充する。具体的には、Technology On Demand、E-Business On Demand、Collaboration Suite On Demandなどが用意される。

　2つ目のサービス提供のグローバル化は、文字通り、サポートサービスの提供において米Oracleをはじめとした日本オラクル以外の企業との連携を強化するもの。これにより、米Oracleが買収した製品を利用する日本のユーザー企業が、専門性の高いサポートサービスを安心して受けることができる。

　最後の日本オラクルと日本オラクルインフォメーションシステムズ（OIS）のサポートプロセスの統合の背景には、日本オラクルが東証一部上場企業であるために、OISとはあくまでも別の事業会社であるという事情がある。会社は別であっても、アプリケーション、データベース、ミドルウェアといった各製品へのサポートが各製品の担当企業ごとに分断されてしまうことがないように、両社の連携を深めていく考えだ。