コスト削減にはセルフサービスアプリの見直しが重要 ：ホワイトペーパー

コスト削減を目的に、導入が進んでいるセルフサービスアプリケーション。一見便利な顧客対応システムだが、一度導入すると、企業側はユーザー視点でサービスを見直すことが難しくなる。導入事例のデータを取ってみると、改善すべき点が明らかになった。

[ITmedia]

　コンタクトセンターではコスト削減を目的として、音声およびWebによるセルフサービスアプリケーションの導入が進んでいる。これらの顧客向けセルフサービスアプリケーションは、実際に導入すると顧客の視点から性能を把握するのは難しい。エンピレックスは米国の主要な銀行8行を対象としてセルフサービスアプリケーションの性能調査を行ったところ、音声システムの平均失敗率は3％、Webシステムでは5.6％という結果が出た。この数値からも明らかなように、改善の余地が十分にあることが分かった。

　エンピレックスの「Voice Watch」を使えば、コンタクトセンターの音声アプリケーションの性能を常時監視できる。また、コンタクトセンター性能監視ツールである「OneSight for Contact Centers」を使えば、コンタクトセンター内のあらゆるアプリケーションとインフラストラクチャの性能を一元的に監視できるようになる。

　ここでは、米国銀行業界のセルフサービスアプリケーションの性能調査結果を紹介する。

　このホワイトペーパーのダウンロードは、下記リンクから。