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» 2010年04月24日 08時30分 UPDATE

ビジネスマンの不死身力:メールによる関係の悪化を防ぐ方法 (1/2)

電子メールのやりとりで意見が食い違い、関係が悪化してしまった経験はないだろうか。今回は、こうした誤解を防ぎ、意思疎通を図るためのポイントを紹介しよう。

[竹内義晴,ITmedia]

少し考え方を変えることで、仕事を楽しく充実したものに。「ビジネスマンの不死身力」では、そのノウハウをお伝えします。


 電子メールは手軽なコミュニケーションツールとして、仕事には欠かせなくなっている。特にIT業界の方は、システムの仕様確認などで社外の人と頻繁に電子メールをやりとりするだろう。電話では直接話しにくいことも、電子メールだと伝えられるという人も多いはずだ。

 一方、電子メールには誤解を生みやすい一面もある。ちょっとした表現で人を傷付けたり、内容について思わぬ受け取り方をされたりするからだ。電子メールで議論を重ねているうちに、ささいな意見の食い違いで感情がもつれ合い、関係の悪化につながってしまうこともある。

 コミュニケーションに重要な電子メールだが、普段から送信内容を意識している人は少ないはずだ。今回は、電子メールの送受信における誤解を防ぎ、意思疎通を図りながら情報を共有するためのポイントをお話ししよう。

電子メールでのやりとりが誤解を生みやすい理由

 なぜ、電子メールでのやりとりは誤解を生みやすいのだろうか? 原因の1つとして、電子メールによるやりとりは、対面でのコミュニケーションよりも伝達できる情報量が大幅に少ないことが挙げられる。

 例えば、あなたが作った書類にミスがあり、それに気付いた同僚が「この書類にミスがありますよ」と話し掛けてきたとしよう。この時、あなたは同僚の言葉に加えて、表情も確認するはずだ。そして、相手が笑顔なら「冗談交じりの指摘」であり、真剣なら「相手が怒っている」と感じるだろう。

 このように、われわれのコミュニケーションでは、言葉に加え、相手の表情や声のトーンといった情報を、五感を活用して集め、相手が何を言おうとしているかを理解するのだ。

電子メールに不足している情報

 「メラビアンの法則」をご存知だろうか? これは、人との情報交換で伝わる情報は、「顔の表情が55%」「声の質や大きさやテンポが38%」「話す言葉の内容が7%」の割合になるというコミュニケーションの法則である。

 ここで大切なのは、細かな数値ではない。相手に伝わる情報の多くは、言語に加え、非言語の情報も大きな役割を担っているということだ。先ほどの同僚とのやりとりにおいて注目すべきは、「冗談を言っている」「怒っている」という判断は、言語情報ではなく非言語情報によるところが大きい。

 これを踏まえて、電子メールのコミュニケーションを考えてみよう。電子メールでは表情や声のトーンは伝えられない。電子メールの読み手は、言語情報のみで情報を判断し、不足情報を解釈しなければならない。また、文字には「表情」の要素が含まれていない。否定的な文面を読んだ人は、それを言葉として耳で聞くよりも、より強く否定されているように感じるだろう。

 情報不足――。これが電子メールによるやりとりで誤解が生じる大きな理由である。

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