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» 2013年02月08日 10時00分 UPDATE

ナビダイヤルによるコールセンター改革事例:「ナビダイヤル」で受付電話番号を一本化 間違い電話の減少と顧客満足度向上を実現したWILLER EXPRESS

高速ツアーバスを企画・運行する「WILLER EXPRESS」。同社は複数の電話番号で受けてきたカスタマーセンターでの予約や問い合わせをNTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」に切り替えた。電話番号の一本化により用件のかけ間違いがなくなり、顧客満足度が向上。さらに、今までは不可能だった未完了コール数の把握もできるようになり、コールセンターの状況把握に役立っている。

[PR/ITmedia]
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コールセンターには繁忙期に1日1000件前後の入電

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 「移動で世界を元気にする企業」をビジョンとし、いつでも安心して快適に利用できる移動サービスを提供しているWILLERグループ。その1社のWILLER EXPRESSは、高速ツアーバスの運行などを担っている企業である。同社が2006年に運行を開始した高速ツアーバス「WILLER EXPRESS」は現在、東京、大阪、名古屋、仙台、広島、福岡を中心に全国110都市を毎日250便で結び、年間200万人以上の乗客に利用されるまでに成長している。また、到着地の2次交通と組み合わせた商品や車内で宇宙ツアーが体感できる新感覚のアトラクションバス、ゴルフプランと組み合わせたセット商品など、次々に新しい企画商品を顧客に提供し、人気を集めている。

photo WILLER EXPRESS カスタマーサービス部の藤光昭洋氏

 「WILLERグループでは2012年に実現すべき目標を掲げて、顧客に提供する価値の向上に努めてきました。その中で、WILLER EXPRESSでは、『すべてを、アップグレード2012』として、2012年中に100のアップグレードを行うことを宣言しました」とWILLER EXPRESSの藤光昭洋氏は語る。同社はバスシートをはじめとした車両や設備、乗降時の案内や車内サービス、安全管理、外国語対応、カスタマーセンターなどあらゆる面において、品質を向上させるためのさまざまな取り組みを行ってきた。

 WILLER EXPRESSではインターネットでの予約が中心だが、ネット利用が難しい顧客のために、電話での問い合わせや予約を受け付けるカスタマーセンターも開設している。その入電件数は月平均1万5000件。10名から15名のスタッフが対応しているが、お盆前や年末年始前の繁忙期には1日1000件前後の電話がかかってくる。

ナビダイヤルでカスタマーセンターをアップグレード

 従来、受付窓口の電話番号は、予約センター、旅行プラン問い合わせ、その他問い合わせとそれぞれ番号が異なっていた。また、飛行機とバスのセットプランなど既存の商品ジャンルに分類できない商品を発売した時は、別に電話番号を増設して対応していた。

 「窓口によって異なる複数の電話番号を使っていたため、お客様がどこにかければよいのか迷うことや、違う窓口へのかけ間違いなど、満足度の低下につながりかねない状況がありました」(藤光氏)

 また、WILLER EXPRESS側でかかってきた電話の本数を把握することができないので、1日どのくらいの顧客が問い合わせをしてきたのか、つながらない電話は何件ぐらいあったのかなどをつかむことができなかった。そのため、カスタマーセンターの電話回線やオペレーターの増強などの対応策を立てられず、販売機会の逸失や何回かけてもつながらないという顧客のあきらめを生む可能性があった。

 そこで、WILLER EXPRESSではNTTコミュニケーションズから、「ナビダイヤル」の提案を受け、2011年12月に採用を決定した。

 複数電話番号の解消は緊急の課題だと考えていた同社は、NTTコミュケーションズからの提案を受けて、すぐに導入を決めたという。「提案されたサービス内容はそれまで私たちが知らないことがほとんどで、カスタマーセンターが抱えていた課題を解決し、サービスレベル向上に大変役立つものでした。ですので、NTTコミュニケーションズのナビダイヤルを採用しました」(藤光氏)

 ナビダイヤルを使った、「0570」から始まる1つの電話番号によるカスタマーセンターのサービスは2012年2月1日から始まった。顧客はカスタマーセンターに電話をかけると、音声ガイダンスで誘導されて、バス予約センターまたはその他の問い合わせ窓口に案内され、目的の問い合わせ先を選べるようになっている。

 同社では事前にWebサイトや時刻表などの配布物などで新番号を告知し、周知に努めた。また、切り替え後は旧番号にかけると新番号の案内が流れるようにした。そのかいあってか、切り替えによる混乱やクレームは皆無だったという。

photo ナビダイヤルを活用したWILLER EXPRESSのカスタマーセンター受け付け体制の改善

間違い電話が減少し満足度が向上

 1つの受付電話番号になったことで、顧客に電話番号を告知しやすくなった。また、音声ガイダンスで受付窓口を振り分けることで、予約と問い合わせが区別されるようになった。これによって、電話のかけ間違いがなくなって正確な対応ができるようになり、顧客満足度の向上につながっている。

 さらに、ナビダイヤルの機能として提供される電話コール数照会で、今までは分からなかった受信電話総数と完了コール数、不完了コール数の内訳などを細かく分析できるようになった。「せっかく電話をかけてきていただいたのに、話し中などになってしまって、電話がつながらなかったお客様の数が見えるようになりました。そのデータを踏まえて、カスタマーセンターのオペレーターの体制の見直しを行うとともに、2カ所に分かれていたコールセンターを1カ所に集約して電話を簡単に転送できるようにして、業務の効率化とサービス向上を実現しました」(藤光氏)

 この「業務の効率化」によって生まれたリソースを活用して、24時間対応の忘れ物専用ダイヤルが設置された。顧客が特に至急の問い合わせを切望する忘れ物対応へのニーズに応えることでさらなる顧客満足度の向上が図られ、冒頭に述べた『すべてを、アップグレード2012』のアクションの1つとして具体的に実を結んでいる。

 加えて、オリジナルの音声ガイダンスを簡単に作成できることも大きなメリットだ。例えば、台風の接近や地震の発生など突発的な出来事があると、バスの運行状況についての問い合わせが爆発的に増加する。そうした時には、カスタマーセンターのオペレーターを増やして対応するが、対応しきれない場合もある。そこで、バスの運行状況を音声ガイダンスとして作成し、問い合わせてきた顧客に流している。ガイダンスを聞いている間は電話料金はかからないので、電話をしてきた顧客はお金をかけずに、安心して利用できる。

 ナビダイヤルで顧客とのコミュニケーションをより円滑にすることができたWILLER EXPRESSは、今後も直接顧客の声を聞ける貴重な接点であるカスタマーセンターを大切にして、サービス品質の一層の向上につなげていく考えだ。

企業プロフィール

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WILLER EXPRESS

本社所在地:大阪府大阪市北区中之島3-2-18 住友中之島ビル5階

設立:2006年1月

資本金:6000万円

事業内容:高速ツアーバス「WILLER EXPRESS」の企画および運行。バス車輌のリース事業

URL:http://travel.willer.co.jp/


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提供:エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
アイティメディア営業企画/制作:ITmedia エンタープライズ編集部/掲載内容有効期限:2013年3月21日

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