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» 2013年02月08日 10時00分 UPDATE

ナビダイヤルによるコールセンター改革事例:「ナビダイヤル」で災害時の体制も万全に サービス品質を向上させたヤマト運輸

宅急便やクロネコメール便を軸に、小口貨物輸送事業を展開するヤマト運輸。同社は集荷・再配達・問い合わせ受け付けのために、全国各地でコールセンターを運営している。今回、NTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」を導入し、携帯電話からも全国統一の電話番号で受け付けるようにした。これによって顧客の利便性を向上するとともに、災害時には他センターに瞬時に切り替えることができるようになり、社会インフラとしての宅急便ネットワークの万が一の時の対応力もアップした。

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コールセンターの災害対策が大きな課題に

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 ヤマト運輸は宅急便やクロネコメール便を中心とした消費者・企業向け小口貨物輸送事業を行っている企業だ。同社を中核とするヤマトグループは2019年の創業100周年までに、「アジアナンバーワンの流通・生活支援ソリューションプロバイダー」として、ソリューション力、配送品質、顧客満足ともに、アジアでダントツ(DAN-TOTSU)の地位を確立することを目指している。一方で、国内では、地域社会や個人の生活により密着した生活支援企業として社会的使命を果たすことを目標にしている。

 ヤマト運輸では全国に10カ所の支社があり、その下で69の主管支店を軸に、約4000カ所の営業所で宅急便の集荷・配送業務を展開している。社会インフラとしての宅急便ネットワークは約6万人のセールスドライバーによる集荷・配送とインターネットやコールセンターでの電話による受け付けを車の両輪として、成り立っている。

 荷物の集荷や再配達の依頼、問い合わせは、固定電話からは全国で統一された1つの番号のフリーダイヤル、携帯電話からは全国各地のコールセンターごとに設けられた一般番号(「03」や「06」などで始まる地域ごとのもの)に電話をしてもらう形で対応してきた。

photo ヤマト運輸のナビダイヤルの導入前の状況
photo ヤマト運輸 品質向上推進部 品質向上推進課長の馬場良洋氏

 そのヤマト運輸に、先の東日本大震災を契機に大きな問題として持ち上がったのが、災害時の対応だ。フリーダイヤルでの受け付けとなる固定電話からの通話は、あるコールセンターにつながらなくなってしまった場合、別のコールセンターに即座に転送(ルーティング)される。しかし、一般番号での受け付けとなる携帯電話からの通話は、そうしたルーティングができない。

 そのため、2011年の東日本大震災では、被災地の宅急便業務が十数日で復旧したにもかかわらず、コール全体の4割を占める携帯電話からの通話は、しばらくの間不通のままとなってしまった。

 「宅急便は人々の生活を支える重要な社会インフラとしての役割を果たしています。ですので、どんな事態が起ころうと、お客様にご迷惑をお掛けしないよう早急に万全の体制を構築しなければならないと考えました」とヤマト運輸の馬場良洋氏は語る。人々のライフラインの1つとなったサービスを担う会社であればこその課題と言えるだろう。

ナビダイヤルの導入で2つの課題を一挙に解消

photo ヤマト運輸 品質向上推進部 品質向上推進課 係長の加藤智久氏

 ヤマト運輸の場合、携帯電話からの集荷・再配達受付は、依頼者が最寄りのお客様センターの一般番号(「03」や「06」などで始まる地域ごとのもの)にかける形になっていた。万全の災害対策が求められる一方、その番号が混雑していることも課題だった。

 「お電話をいただいた当日中に集荷に来てほしいという、急いでいるお客様が圧倒的に多いです。中には何回か電話をかけて、やっとつながるというお客様もいらっしゃり、一般番号で受ける電話のつながりにくさの解消も急務でした」とヤマト運輸の加藤智久氏は語る。

 災害対策と混雑解消という2つの問題を解決するために、NTTコミュニケーションズが提案したのが、「ナビダイヤル」だ。フリーダイヤルの導入で実績のあるNTTコミュニケーションズには、「今回もわたしたちのために、ベストな提案をしてくれるだろうと期待していました」(加藤氏)という。

 コールセンターを1カ所に集約できない中で、地域的に分散しつつ、リスクヘッジができる方法を模索していたヤマト運輸にとって、フリーダイヤル同様にコールセンターを活用できるナビダイヤルは最適だった。ナビダイヤルは、近隣のコールセンターによるバックアップが容易にでき、災害時には受け付け先を他のコールセンターに瞬時に変更できる。

また、導入時に新たな回線を引くことなく、コールセンターの設備の入れ替えや増強をせずに利用できる。さらにナビダイヤルであれば、将来コールセンターを移転や集約する際にも番号を変更する必要がないことも魅力だった。

 「非常時もつながる、平時もつながりやすくなるといったお客様へのサービス品質アップに直結するので、上層部の快諾も得られました」と馬場氏。ヤマト運輸でのナビダイヤルの利用は2012年10月1日から始まった。

photo ナビダイヤルの導入で携帯電話からの問い合わせもルーティングなどが可能になった

問い合わせもほとんどなく「つながりやすい」コールセンターへ移行

 同社では一般番号からナビダイヤルへの番号変更は事前に告知せず、2012年10月1日からWebページ上に掲載した。また宅急便の送り状は法人専用も含めて100種類ほどあるが、2013年春をめどにナビダイヤル記載のものに順次切り替え、不在連絡票も2012年10月中旬から、ナビダイヤル記載のものに徐々に切り替えている。

 ヤマト運輸では個人の顧客が多いので、フリーダイヤルと違い料金が発生するナビダイヤルが受け入れられるか多少の不安を感じていた。「そこで、あらかじめ変更理由やお客様メリットなどを記述したQ&Aを作成し、オペレーターを教育しました。しかし、実際には、お客様からの番号変更に関するお問い合わせは予想よりもはるかに少なく、心配するほどのことはありませんでした」と馬場氏は振り返る。

 ナビダイヤルへ切り替え後、携帯電話からコールセンターへの電話は以前と比べると、混雑時につながりやすくなっている。つながらなかった人がまた電話をしてくるという悪循環が解消された結果、つながらなかった電話の総コール数は減少している。

 「例えば、雪で幹線輸送が遅れることが予想されたとします。そうすると、1カ所のコールセンターに電話が集中することが起きるのですが、ナビダイヤルの機能で他のコールセンターに受け付けを切り替え、電話がつながりにくくなるのを防げます」(加藤氏)

 また、ナビダイヤルの導入によって、つながらなかったコール数とその内訳などがより簡単に把握できるようになったので、業務予測やオペレーターの増強などの計画もより明確に立てることが可能となった。

 こうしてナビダイヤルを活用してコールセンターの業務品質を向上させたヤマト運輸では、顧客のニーズを拾い上げてサービスや利便性の向上につなげていく接点として、今後も顧客のために品質を向上させていく考えだ。

企業プロフィール

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ヤマト運輸

本社所在地:東京都中央区銀座2-16-10

設立:2005年3月31日

資本金:500億円

事事業内容:宅急便・クロネコメール便を中心とした一般消費者・企業向け小口貨物輸送サービス事業

URL:http://www.kuronekoyamato.co.jp/


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提供:エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
アイティメディア営業企画/制作:ITmedia エンタープライズ編集部/掲載内容有効期限:2013年3月21日

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