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» 2013年02月08日 10時00分 UPDATE

NTTコミュニケーションズ コンタクトセンタソリューション:コミュニケーション多様化の時代のコンタクトセンターに 顧客のニーズを逃さない「応対力」を

企業と顧客の密接な関係を築くためのビジネス基盤として、コンタクトセンターの重要性は近年増加してきている。一方で、従来の「コールセンター」の高度化や効率化、ソーシャルメディアやスマートフォンへの対応など、抱えている課題は多岐にわたっている。これらの課題に対し、「フリーダイヤル」「ナビダイヤル」というコンタクトセンターの根幹を支える領域で信頼と実績を積み重ねてきたNTTコミュニケーションズが提案する、「コンタクトセンタソリューション」を紹介しよう。

[PR/ITmedia]
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手軽かつ低コストで「つながりやすい」コンタクトセンターを実現

 顧客第一主義を経営の中核に掲げ、コンタクトセンターを単に自社商品・サービスの販売チャネルにとどまらず、改善、開発のヒントの収集や企業のブランド力向上にも寄与する重要な顧客との「接点」ととらえる企業は増えてきた。

 そのように重要な役割を担うコンタクトセンターを成功に導くために必要な第一歩は、今も昔も変わらずシンプルだ。「つながりやすさ」の担保である。顧客がせっかくコンタクトセンターへアクセスしたのになかなかつながらないようでは、ビジネス機会を失うだけでなく、「負の顧客体験」を提供してしまうことにより企業のブランドイメージをも損なうことになりかねないからだ。

 加えて、そのために多額の設備投資をするのでなく、低コストでいかに「つながりやすさ」を実現するかが企業の命題となる。

 そうした企業ニーズに対してNTTコミュニケーションズでは、コンタクトセンターでのボイスコミュニケーションをサポートする「フリーダイヤル」や、後述する「ナビダイヤル」を軸に、コンタクトセンターの「つながりやすさ」の向上に貢献するソリューションを提供している。

 例えば、着信番号別や発信地域別、時間別といったコールデータを集計しリアルタイムに把握できるフリーダイヤル・ナビダイヤルの付加機能「トラヒックレポート作成ツール」。

 基本的なコールデータに加え、実際にコンタクトセンターにかけた顧客の数や、同じ人が何回かけたのか、つながらなかった場合の理由など、コンタクトセンターのパフォーマンスを把握できる詳細な分析データを提供する。

 コールの「見える化」を行い「つながりやすさ」の基本となる適切な人員配置などの基礎資料となるほか、広告キャンペーンなどの効果を定量的に把握するなどマーケティング全般への活用も行える。

 また、効率的な注文などの受け付けや“あふれ呼”(受電できなかったコール)への対応など、「つながりやすさ」を支える重要な要素となる音声自動応答機能を、設備不要でコンタクトセンターに導入できるクラウド型IVR(音声自動応答装置)サービス「Vポータルダイレクト」も提供しており、同社の電話コミュニケーションのリーディングカンパニーとしての総合力がうかがえる。

 また、サービスの仕様にとどまらず運用サポート面も充実しており、コンタクトセンターの最適な運営に向け、コンサルティングから構築、運営までのトータルな支援や故障時の24時間対応などを専門のサポートセンターによって実現。同社の関連部門が一丸となって、コンタクトセンターの「つながりやすさ」を支えている。

ソーシャルメディアの「声」も逃さない

 最近では、企業に直接は届かないTwitterやFacebookなどのインターネット上のソーシャルメディアにおける顧客の「声」も、コンタクトセンターが対応すべき重要なフィールドになっている。

 ソーシャルメディア上には自社商品・サービスに対する、質問や要望、意見はもちろん看過できないクレームに至るまで様々な「声」があふれている。また、今後の商品・サービス改善、開発につながるヒントも発見できる。

 NTTコミュニケーションズでは、こうしたソーシャルメディアの「声」の活用を支援するソリューションとして、WebベースのTwitter/Facebookクライアント「CoTweet」を用意している。

 CoTweetを活用すれば、TwitterやFacebook上の膨大な自社製品・サービスに関する顧客の「声」について把握、対話、分析の総合的な対応ができ、顧客サポートやマーケティングキャンペーンの管理、製品開発などを行うことで、顧客とのつながりを深められる。

 さらに、ソーシャルメディア(Twitter、ブログ)上における口コミや評判をリアルタイムに分析する「BizマーケティングBuzz Finder」も、ソーシャル上の「声」の見える化を支援する。

 また、ソーシャルメディアだけでなく、オウンドメディアの分析ツールも提供している。自社Webサイトへの来訪者の利用実態という形なき「声」についても、「Visionalist」というツールを用いることで、オンラインにおける顧客とのつながりの強化に役立てることが可能だ。

photo ソーシャルメディアの「声」を活用する各種のソリューション

「ナビダイヤル」でコンタクトセンターの応対力向上

 NTTコミュニケーションズでは、「コンタクトセンタソリューション」の中核に「ナビダイヤル」を据えている。これはいったいなぜだろうか。そのサービスメリットをひも解いてみたい。

 そもそもナビダイヤルとは、「0570」で始まる10桁の番号を使用し、フリーダイヤルと違って利用者である顧客が通話料を負担するサービスだ(通話料の一部を契約者である企業側が負担するオプションサービスもある)。

 導入する企業にとっては、エリアに関係ない全国統一の電話番号なので、「03」や「06」などで始まる一般の電話番号を地域ごとに設けたりする必要がなく、利用者に周知しやすいというメリットのほか、コンタクトセンターの拠点が複数ある場合には、ナビダイヤルに変更しておくことでセンターの統廃合や移転の際も番号の再周知が必要ないという面もある。導入に当たって、新たな回線の引き込みは不要だ。

 このような受付電話番号の統一によるメリットに加え、多彩なルーティング機能も魅力の1つだ。着信先の回線が話し中の場合は、指定した別の着信先にルーティングしたり、発信地域、発信局番ごとにあらかじめ指定した着信先にコールを振り割り、発信者の最寄りのコンタクトセンターで受け付けたりすることもできる。着信先の切り替えはインターネット経由で各拠点から直接行うことができる。

 2011年の東日本大震災以降では、BCP(事業継続計画)対策として複数の拠点にコンタクトセンターを設置している企業も多い。ナビダイヤルを導入していれば、このルーティング機能を活用することで、実際に災害などでコンタクトセンターが使えなくなった場合、他のコンタクトセンターに着信先を速やかに切り替えて業務を継続できる。

 また高度なルーティングの例として、発信電話番号でプレミアム会員であることを認識し、VIP用の特別窓口に案内したり、発信者の希望する窓口や会員番号などをプッシュボタンで入力させ、専門の窓口で対応するなどといったきめ細かな対応も実現できる。

photo ナビダイヤルの多彩なルーティング機能

 ナビダイヤルはIVR機能も充実しているので24時間の対応や、ピーク時のあふれ呼の応答など効率的なコンタクトセンター運営に役立つ。IVRはNTTコミュニケーションズの設備を利用するため、初期投資を抑え、スピーディーに導入できる利点がある。

 電話受付が集中するピーク時のあふれ呼や受付時間外の取りこぼしをいかに最小化するかが、コンタクトセンター運営の大きな課題である。ナビダイヤルは、オプションサービスとして“あふれ呼対策”も用意している。例えば、携帯電話やスマートフォンから着信したコールについて、話中や受付時間外でオペレーターが対応できなかった場合、ショートメールによって顧客を自社のモバイルサイトなどに誘導する「SMS送信サービス」もある。顧客満足を維持しつつ24時間の対応やあふれ呼対策として有効だ。

 また同社では、既存の一般番号(「03」や「06」などで始まる地域ごとのもの)を今まで通り利用しながらナビダイヤルやフリーダイヤルの機能が利用できる「ひかりライン転送先特定番号サービス」も提供している。ルーティングや「トラヒックレポート」機能など、ナビダイヤルやフリーダイヤルの便利な機能を利用したいが既存の一般番号はそのまま使いたいというニーズに対しても対応可能だ。

 なお、これまで導入する企業側の視点でメリットを紹介してきたが、そのどれもがコンタクトセンターとしての応対力を高めるため、裏を返せば顧客側にとっても「つながりやすさ」やきめ細かな対応というメリットに直結していることも記しておきたい。

 このようにコミュニケーション多様化の時代のコンタクトセンター業務に必要なさまざまなサービスを、ワンストップで提供するNTTコミュニケーションズのコンタクトセンタソリューション。企業の顧客接点の最適化とマーケティング力の強化に向けた、自社のコンタクトセンターにとっての最適ソリューションがきっと見つかるに違いない。

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提供:エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
アイティメディア営業企画/制作:ITmedia エンタープライズ編集部/掲載内容有効期限:2013年3月21日

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