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» 2005年07月01日 00時00分 UPDATE

情報システム用語事典:OLA(おーえるえい)

operational level agreement / オペレーショナルレベル・アグリーメント / 運用レベル契約 / 組織内SLA

[@IT情報マネジメント編集部,@IT]

 ITILのサービスレベル管理(SLM)において、ITサービス提供者(IT部門/ITサービスプロバイダ)の内部で結ばれる合意、あるいはそれを記した内部文書のこと。SLAの下位にあって、UCとともにSLAの裏付けになる。

 クライアントに対するITサービスのサポートおよびデリバリに関する責任範囲や障害発生時の活動、措置を定義・設定する。

 サポートプロセスの各要素(実際のサポート業務)における実施水準や標準値、目標値(SLO)を含んでおり、ITサービスにおけるKGIKPIということができる。

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