住信SBIネット銀行、AIによる電話対応を開始 GPT-4o搭載バーチャルアシスタントがオペレーター代わりに
住信SBIネット銀行は8月19日、カスタマーセンターの電話窓口でAIによる自動対応を始めたと発表した。米OpenAIの大規模言語モデル「GPT-4o」を搭載したバーチャルアシスタントが、顧客からの問い合わせに対応することで、待ち時間削減などの効果が狙えるという。
住信SBIネット銀行のロゴ
バーチャルアシスタントは、自然言語処理（NLP）や自然言語理解（NLU）、対話管理技術の組み合わせによって、電話の用件内容を認識し、案内を行う。携帯電話からの問い合わせには、同社のWebサイトURLをSMSで送信することも可能。オペレーターによる対応が必要であるとAIが判断した場合には、オペレーターに接続する。
バーチャルアシスタントのイメージ
今回導入したのは、対話型AIのプラットフォームを提供するKore.ai Japan（東京都港区）のバーチャルアシスタント。AIエンジンには、クラウド上でGPT-4oを利用できる「Azure OpenAI Service」を採用している。
このバーチャルアシスタントは、一部の問い合わせ窓口から導入を開始。順次、対応領域を拡大していく予定としている。
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