「台風で電柱が……」AIが電話対応、手配まで自動化　NTT東がシステム導入

　NTT東日本は、「電話線が垂れ下がっている」「電柱にヒビが入っている」など、一般の人からの被害申告電話の受付を、生成AIで自動で行い、対応の手配まで完了させるシステムを9月18日に稼働スタートした。

　これまでオペレーターが対応していたが、自然災害時には通常の2倍以上の申告が寄せられることもあり、窓口が混雑してつながりにくくなっていた。AIで対応を効率化する。

システムの仕組み

「不安全設備」とは

　同社の故障受付電話（113）のうち約3割が「不安全設備」に関する申告。電柱のひび割れや傾斜、引込線の垂れ下がりや切断、マンホールの陥没や水のあふれなどが含まれる。

　AIシステムは、顧客の自由発話から、不安全設備に関する申告か否かを分類し、AIはその内容をもとに、緊急性、設備の状態、設置場所などの必要な情報を追加で質問しながら、対応の手配につなげる。

　今後は、AI技術の精度向上や対応範囲の拡大を図り、より多様な申告内容への対応を可能にしたいという。

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