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収集すべき顧客データの種類:CRMの基本(2/2 ページ)
カスタマーカードへの記入内容や会員プログラムの登録内容、コールセンターへの問い合わせ履歴など、Web上のアンケート調査などから顧客データを収集し、顧客データベースを作成します。
定性データ
いわゆるVOC(Voice of Customer:顧客の声)に代表される大量のテキスト(文章表現)データが定性データに該当します。
テキスト(文章表現)データ
情報の種類としては、問い合わせ、要望、苦情、感想など、あらゆる顧客からの声になります。SNS上に広がる潜在的な見込顧客の声も対象と考えれば、その数は膨大になります。
収集方法
取得方法としては、店舗来店顧客の場合には、出口調査やアンケート(紙媒体、モバイルなど)を実施し、その来店顧客の声を収集します。
「お客さま相談窓口」などのコールセンター(電話・メール・手紙など)でのオペレーターによる応答記録を集積させることも、こちらに分類されます。
SNSに広がる潜在顧客の声は膨大なので、見極めることがカギを握ります。上手に活用することで、トレンドも予測することが可能です。
いずれのチャネルも登録(会員)顧客とのひもづけが可能になれば、より精緻な分析に役立つデータになります。
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