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調査リポート
» 2019年11月21日 16時09分 公開

キャンセル料への理解は広がる:飲食店の無断キャンセル、5割がグルメサイト利用 「取りあえず予約」が温床に

「取りあえず予約」という気軽な気持ちが無断キャンセル発生につながる――。TableCheckが実施した消費者意識調査で、無断キャンセルに関する利用者側の意識が明らかになった。

[ITmedia]

 「取りあえず予約」という気軽な気持ちが無断キャンセル発生につながる――。飲食店向け予約システムを手掛けるTableCheck(テーブルチェック)が実施した「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」で、無断キャンセルに関する利用者側の意識が明らかになった。グルメサイト経由の予約の無断キャンセルも多く、無断キャンセルになりにくい予約方法や対策サービスの充実が求められる。

飲食店の無断キャンセルに関する意識は……?

 無断キャンセルをしたことがある人にその理由を質問したところ(複数回答)、「取りあえず場所を確保するために予約」が34.1%でトップだった。次に「人気店なので取りあえず予約」が32.5%。「取りあえず予約」と呼ばれる気軽な行動が無断キャンセルにつながりやすい。

 また、「予約したことをうっかり忘れた」(30.2%)、「その日の予定自体がキャンセルになった」(24.6%)、「天候が悪く外に出るのが億劫(おっくう)になった」(21.4%)という回答も目立った。

無断キャンセルをした理由(TableCheck調べ)

 無断キャンセルをしたときに使った予約手段(複数回答)は、「グルメサイト予約(食べログ、ホットペッパーなど)」が50.8%に上り、半分がグルメサイトを使っていた。また、「お店の公式ページのネット予約」は38.1%、「SNS(Facebook、Instagramなど)」は33.3%。「電話予約」も33.3%だった。

無断キャンセルをした際に利用していた予約手段(TableCheck調べ)

 一方、飲食店を予約するときに頻繁に利用する手段(複数回答)を質問すると、42.4%が「電話予約」を選び、トップだった。次いで「ホットペッパー」(38.3%)、「食べログ」(35.0%)、「ぐるなび」(31.3%)。電話予約が最も多かったものの、2018年4月の調査と比べると12.5ポイント減少した。

飲食店を予約する際に頻繁に利用する手段(TableCheck調べ)

 直前のキャンセルに対するキャンセル料については、1人1万円以上の高級レストランの場合で72.5%、カジュアル店舗・居酒屋の場合でも59.0%が「妥当だと思う」または「まあまあ妥当だと思う」と回答した。TableCheckは「(無断キャンセルによる)飲食店の経済的、心理的ダメージの大きさがメディアによって広く伝えられたことで、キャンセル料支払いを妥当と回答する人が増えたといえるだろう」としている。

 同調査の実施は3回目。全国の20〜60代の男女1112人を対象として、11月16〜17日にインターネットで調査した。無断キャンセルをしたことがある人は126人だった。

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