顧客満足度の高いコンビニは？ “王者”セブンを抑えて1位になったのは……：大規模調査で判明

[ITmedia]

　国内の大手コンビニチェーンで、顧客満足度が最も高いのはどこか？

“王者”セブンより顧客満足度が高いチェーンとは（写真提供：ゲッティイメージズ）

　日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は9月16日、2020年度JCSI（日本版顧客満足度指数）の第1回調査結果を発表した。コンビニ分野では「顧客満足」「顧客期待」「知覚品質」などの指標で、セイコーマートとセブン-イレブンが上位を独占。顧客満足スコアは、セイコーマートが1位だった。

　調査対象はスーパーマーケット、コンビニ、銀行といった9業種の91社・ブランド。コンビニの分野では、「セイコーマート」「セブン-イレブン」「デイリーヤマザキ」「NEWDAYS」「ファミリーマート」「ミニストップ」「ローソン」「ナチュラルローソン（ランキング対象外）」が調査対象となった。

　発表されたのは「顧客満足」「顧客期待」「知覚品質」など6つの指標と顧客満足スコア。

　北海道に拠点があるセイコーマートは、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」の4つの指標で1位だった。セブンは「推奨意向」「ロイヤルティ」の指標で1位だった。6つの指標における1位と2位はセブンとセイコーマートが独占しており、その強さが際立った。

6つの指標（出所：サービス産業生産性協議会 2020年度JSCI第1回調査結果）

　顧客満足スコアの1位はセイコーマート（76.3）、2位はセブン（72.5）、3位はローソン（70.1）、4位はミニストップ（69.6）となった。過去数年のスコアを見ても、セイコーマートは他のチェーンを大きく引き離している。また、ローソンは18年度以降、スコアを上昇させている。

顧客満足スコア（出所：サービス産業生産性協議会 2020年度JSCI第1回調査結果）

　JCSIの調査は7月1日〜8月5日にインターネット上で実施された。回答者数は2万7107人だった。