HIS、旅行予約の“接客”をデジタル化 チャットとビデオ通話を融合：データと接客技術を活用

[ITmedia]

　旅行大手のエイチ・アイ・エス（HIS）は10月5日、AIによるチャット対話と有人のビデオ通話を組み合わせたオンライン接客を、旅行予約サイトのスマートフォン版に導入すると発表した。新型コロナウイルスの影響で対面による接客が避けられる傾向もあることから、オンラインでもきめ細かい案内ができる機能を実装した。

HISが「接客DX」を導入（出典：HISグループ公式サイト）

　導入したのは、チャットボットのサービスを開発するZeals（ジールス、東京都品川区）の「接客DX（デジタルトランスフォーメーション）」。

　これは、LINEなどのチャットサービスをEC領域に活用するチャットコマースとリアルの接客を融合したサービス。AIが対応するチャットコマースではきめ細かい相談対応などができないことから、有人対応をシームレスに組み合わせて、より細やかな顧客対応を可能にしている。

　今回HISでは、自社Webサイトの膨大なトラフィックと経験豊富な接客担当者を生かした「チャットボット」「有人チャット」「ビデオ接客」を導入。これらを連動させることで、新しいオンライン接客体験を提供する。

サービスの全体設計

　チャットボットでは、自由入力のほか、選択肢を提示するコミュニケーションも活用。それによって、相談内容が明確なケースだけでなく、顧客の潜在ニーズを引き出したい場合にも活用できる。また、チャットボットとの会話で得られたデータをもとにパーソナライズしたコンテンツを配信し、ユーザーとの関係を深める。

　チャットボットよりもきめ細かい対応をする有人チャットでは、柔軟な対応でより深いコミュニケーションを取り、顧客それぞれの悩みや相談に対応する。

　HISの販売担当者によるビデオ接客では、普段店舗で対応している旅行案内のプロが顧客の質問や相談に回答。チャットだけではカバーしきれない“おもてなし”体験を提供する。

　このサービスによって、店舗のような接客をスマホの予約サイトでも体験できるようにする。まずは、主にWebサイトで自分に合った商品が探せずに離脱する顧客を中心にサービスを訴求していくという。