上司が謝ってしまったら……進むカスハラ対策、最大の難点は「あいまいすぎる境界線」：河合薫の「社会を蝕む“ジジイの壁”」（2/3 ページ）

[河合薫，ITmedia]

「過度な要求」ってどこまで？　誰が判断するのか？

　こんなケースもあります。

　2023年6月30日、自治体としては初めてカスハラ対策に乗り出した札幌市では、市役所内にカスハラの啓発ポスターの掲示し、電話対応が主要業務の「市民の声を聞く課」で住民に告知した上で、通話の録音をスタートしました（参考：札幌市Webサイト）。

　さらに今年からは広聴部門でも通話の録音を開始し、「世間話などで長時間の時間拘束に及んだと判断した場合、30分から1時間をめどに対応を打ち切る」「脅迫や強要などの行為があった場合に、ちゅうちょせずに警察など関係機関に連絡する」などと明記した「広聴部門におけるカスタマーハラスメント対策マニュアル」の運用をスタートしています。

札幌市Webサイトより

　しかし、ポスターにある「このくらい当然でしょ？」という過度な要求の境界線は？　強く言ってしまうのは「暴言」にあたるのでしょうか？　そしてそれは、誰が判断するのでしょうか？

しいたげられ、苦しむ現場の声

　東京都の資料の下部に「上記の判断が難しいグレーゾーンも多い」と注釈が付けられているように、ほとんどのカスハラがグレーゾーンであり、そのグレーゾーンの多発が慢性的なストレスとなって、働く人の心をジワジワと傷つける。反復性や継続性のない「たった一度」の暴言でうつに至らしめたり、苦しめたり。

　先月、厚労省が発表したデータによると、仕事によってうつ病などの精神障害を発症し、2023年度に労災認定を受けた事案は883件。統計を始めた1983年度以降の過去最多を5年連続で更新したとのことですが、このうち「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が原因だったのは52件で、うち45件は女性、自殺者（未遂含む）は1人です。

画像提供：ゲッティイメージズ

　「たまたま目の前にいた人＝働く人」を、たった一度の暴言でうつに至らしめたり、苦しめたりしていいわけはない。

　外国人はちゃんと外で待っていてくれるのに、日本人はなかなか出てこない。そのくせ待機時間過ぎたのでキャンセルします、と連絡すると怒り出すから怖いです（タクシー運転手）

　男性は大声を出すから回りも気付きます。やっかいなのは女性です。ずっと文句言い続けて、挙句にお金を返せと。返すまで帰ろうとしない人もいます（サービス業の店員）

　駅からの道順が教わった通りじゃなかった。時間を無駄にしたと延々と怒られました。カスハラは日常茶飯事です。国が宿泊拒否を認めてくれたので、あまりにもひどい時は拒否しますが、なかなかそれも勇気がいるんですよね（ホテルのフロント）

　会社がどんなにカスハラ対策をアピールしても、なくならないですよ。何がきっかけで怒りだすのか全く分からないし、周りの人たちも見て見ないふりするし。昔はお客さんとお話するのが楽しかったですけどね。時代は変わってしまいました（航空会社の社員）

　これらは全て“現場の声“です。現場の人たちの声に耳を傾ければ傾けるほど、カスハラの日常性と、人々の顧客意識の過剰さを痛感します。