お客はなぜ怒るのか？ カスハラを生む原因と結果（4/5 ページ）

[小田志門，ITmedia]

「予防策」と「対応策」が必要

　このような状況に対する企業の対策について、まとめたいと思います。

カスハラを予防する

　予防は「抑止力としての規定作成・公開」と「環境のコントール」に分けられます。

　抑止力としての規定は、カスハラに厳格に対応する方針を経営レベルで策定し、社外に公開します。この規定はすべての基盤となるため、法務部や顧客相談室などの部署レベルではなく、経営マターとして扱うべきです。社外への公開はお客さまの目にとまる場所に掲示するのが望ましいでしょう。

カスハラを防ぐにはどうすればいい？（出典：ゲッティイメージズ）

　環境のコントロールとは、カスハラが起きやすい場面を「人」に頼らずシステムや仕組みで対応することを指します。例えば、セルフレジや注文タッチパネル、チャットボットなどの自動化が考えられます。また、リモート対応やテキストコミュニケーション（電話ではなくメールやチャット）に変更するだけでもリスクは低減します。

　注意すべき点は、代替手段のシステムを企業側が使いこなせないと、新たなリスクが生じることです。電話対応窓口を減らすことで、顧客が不便さや不安を感じれば、サービスの顧客離れやブランドの損失につながります。カスハラをする人は顧客のごく一部（数％未満）であるため、その対策が一般の顧客の負担にならないように心がけましょう。