「過酷なシフト」「理不尽なクレーム対応」 コンタクトセンターの対策、なぜ進まない？

[ITmedia]

　コールセンターの設立・運営業務を柱とするビーウィズ（東京都新宿区）は、システムやツールを導入しているコールセンターに3年以上勤務する管理者を対象に調査を実施した。

　コールセンターで今、解決に向けて取り組んでいる課題を調べたところ、最も多かったのは「人員不足による過酷なシフト」で63.1％に上った。2位は同率で「理不尽なクレーム対応（カスハラ対策）」「出社が必須で柔軟性の低い勤務形態」（48.6％）だった。

コールセンターで今、解決に向けて取り組んでいる課題（画像：以下、プレスリリースより）

　課題解決に向けた具体的な施策としては、71.6％が「組織体制の変更」を挙げた。以降「評価基準の見直し」（53.2％）、「研修の充実化」（38.5％）と続いた。

　取り組みに対しては、65.1％が「スムーズに進行している」（「滞りなく進行している」「おおよそ予定通り進行している」の合算）と回答。一方で、30.3％が「やや苦戦しながらも進行している」、3.7％が「進行にかなり苦戦している」、0.9％が「ほぼとん挫している」と回答しており、3人に1人が苦戦している実態が分かった。

課題の解決に向けた施策はスムーズに進行しているか？

施策がスムーズに進まない　何が原因？

　施策がスムーズに進まない理由としては、44.7％が「どこから着手すればよいか分からない」と回答。2位は「社内の理解が得られない」（39.5％）、3位は同率で「ベンダーの選定／やり取りがうまくいかない」「費用面の問題で縮小／断念が必要だった」となった。

　その他「組織の平均年齢が高すぎる」「許可がなかなかもらえないから」などの自由回答が寄せられた。

施策をスムーズに進行できていない理由

　現在働いているコールセンターにとって今後の課題になりそうだと危惧していることを調査した。最も多かったのは「AIなどを駆使した自動応対への対応（ノンボイスなど）」（54.1％）だった。以降「多様な働き方への対応（テレワークなど）」（45.9％）、「多言語対応」（37.8％）と続いた。

　自由回答としては「システムの導入費用に見合う効率化とメンバーのスキルアップ」「意見を聞いてもらって取り入れてもらうことが課題」などが挙げられた。

現在働いているコールセンターにとって今後の課題になりそうだと危惧していることは

　危惧している課題に対する対策度合いとしては、86.3％が「進んでいる」（「かなり進んでいる」「やや進んでいる」の合算）と回答。対策が進むきっかけとしては、「ニュースなどで話題になっていたから」（61.7％）、「法改正があったから」（41.5％）、「社内環境の変化で必要に迫られたから」（38.3％）などの回答が多く挙げられた。

危惧している課題が進むきっかけ

　今後のためにコールセンターで進めてほしいと感じる施策を調査したところ、59.5％が「研修の充実化」を挙げた。以降「外国人人材の活用」（43.2％）、「スキルを持った外部人材の登用」（35.1％）と続いた。

進めてほしいと感じる施策は

　調査は、システムやツールを導入しているコールセンターに3年以上勤務している管理者111人を対象にインターネットで実施した。期間は2024年11月14〜15日。