Suicaや駅ビルの購買データがあるのになぜ？ JR東がLINEヤフーと連携するワケ（1/2 ページ）

[ITmedia]

本記事の内容は、LINEヤフーが11月17日に開催した「LINEヤフー BIZ Conference 2025」内で実施されたセミナー「データで顧客の心を動かす！　JR東日本が提供する『個』客体験とは？」の内容を要約したものです。

　東日本旅客鉄道（以下、JR東日本）がデータ活用に注力している。Suicaの利用履歴や駅ビル・エキナカの購買データ分析だけでなく、LINEヤフーのサービスと連携させることで、LINE公式アカウントでのセグメント配信や、配信後のデータの統合的な分析を実現した。

　同社がこうしたデータ活用を進める背景には、顧客接点を強化し、顧客体験を向上する狙いがある。データ活用の裏側や施策の成果、今後の見通しを同社マーケティング本部 戦略・プラットフォーム部門 デジタルビジネスユニットの星野知久氏と仲條浩文氏が解説する。

提供：ゲッティイメージズ

LINEヤフーとの連携　どんな効果が？

　LINEヤフーのサービスと連携したことで、特に3つの施策で効果があったという。1つ目が旅行商品プロモーションだ。JR東日本の保有データだけでは、顧客の旅行意向、つまり「旅行したいかどうか」まで把握できないという課題があった。

　そこでLINEヤフーが持つ趣味嗜好、旅行意向といったオーディエンスデータを活用し、旅行見込み層をセグメントしてLINE公式アカウントから旅行商品を配信。旅行意向セグメントへの配信は、平均と比べても高い開封率と、クリック率約20%という結果に。「配信後、クリック実績のあるユーザーに再アプローチした結果、開封率71%、クリック率24%という成果が出た」（星野氏）

　2つ目がSuicaの利用促進だ。Suicaの平均利用金額・回数の向上を目的に、LINE公式アカウントから、Suicaを30回以上利用したユーザーにJRE POINTが当たるキャンペーンを配信。メッセージを受け取ったユーザーは、会員全体と比較してSuicaの利用回数・金額ともに1.6倍となった。

　また、JRE POINTの有効期限が近いユーザーに対し、メルマガ、自社アプリ、LINE公式アカウントなど複数のチャネルから利用を促す配信を実施。LINE公式アカウント利用ユーザーは、非利用ユーザーに比べ、どのチャネルで配信してもポイント利用率が高い傾向が見られた。特にLINE公式アカウントからの配信は、非利用者のメルマガ配信に比べ1.6倍の成果を出した。

　3つ目が混雑緩和への取り組みだ。大井町駅では東口・西口改札が混雑する一方、中央口改札は比較的空いているという課題があった。ポスターの掲示や駅員の声かけなどを実施していたものの、行動変容が見られなかった。

　そこで、LINE公式アカウントの友だちかつ、Suicaを登録済みで大井町駅の利用実績があるユーザーを抽出し、中央口への誘導メッセージをピンポイントで配信した。その結果、配信直後に48%のユーザーが中央口のみを利用するように移動し、2週間後もそのうち84%のユーザーが行動を継続した。