「顧客の声」を宝の持ち腐れにしない 武器にできる企業は何が違うのか？：ラーニングイットの調査（2/2 ページ）

[中根ほづ美，ITmedia]

「顧客の声＝コンタクトセンター」ではない――VoCの多様化

　顧客とのタッチポイントが多様化している今、企業が獲得できるVoCの種類は、従来のコンタクトセンターに寄せられる声やアンケート調査の結果にとどまらない。

　18項目のデータについて、ハイパフォーマー企業とその他の企業に活用の有無を聞くと、使っているデータの種類に差が見られた。

　ハイパフォーマー企業の中で、30%以上が活用しているデータは18項目中9項目だったが、その他の企業では4項目に留まった。活用の有無で20ポイント以上の差が出たのは「顧客アンケート」（28％）、「商品・サービスの購入履歴」（24％）、「検索エンジンの履歴」（23％）、「ソーシャルメディア上のクチコミ評価やレビュー評価」（21％）だった。

　ハイパフォーマー企業の方が幅広いデータを活用している様子がうかがえる。

VoC分析に活用しているデータ

　「これらのデータを断片的に捉えるのではなく、カスタマージャーニーの全体を捉えて活用してくことが、顧客を理解するために重要なポイントになる」と同社は考察する。

「発見した課題の解決」まで追えているか？

　VoCから発見した課題への対応状況については、ハイパフォーマー企業とその他の企業では「測定していない」「分からない」と回答した割合に大きな差があった。

　ハイパフォーマー企業では「測定していない」（8％）、「分からない」（18％）が計26％であったのに対して、その他の企業は「測定していない」（17％）、「分からない」（36％）が計53％だった。

　データから課題を探すことにとどまり、その後の改善策の実行や成果を追跡する仕組みが十分に整っていない企業も少なくないことが分かる。

VoCで特定した課題の改善実態

VoC活用は次の段階へ　生成AIの使いどころ

　VoCの活用においては、生成AIなどの先進技術の活用も進んでいる。

　ハイパフォーマー企業ではデータの「収集」「分析」「改善活動」の全てのフェーズにおいて、その他の企業より高い導入状況となった。

　ハイパフォーマー企業でAIが使われている業務は「VoCの自動分類」（54％）が最も多く、「感情分析」（44％）、「文面・画像・動画などのクリエイティブ生成」（28％）と続いた。

VoC活動における生成AIの活用法

　調査は2025年10月2〜20日にインターネットで実施。国内のBtoC、BtoBtoC企業353社から回答を得た。ハイパフォーマー企業は、「組織内におけるVoC活動の浸透度」と「顧客満足度とNPS（Net Promoter Score：顧客ロイヤルティを数値化する指標）の推移」という2つの指標で優れていた企業を抽出した。

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