応答率90％超、年6.6万時間削減も 「コールセンター改革」事例おすすめ記事3選【無料PDF】：ITmedia ビジネスオンライン「eBookシリーズ」

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コンタクトセンター大改革・事例3選
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　顧客接点や業務基盤として重要な役割を担うコンタクトセンター。しかし現場では「電話がつながらず機会損失が生じる」「人手不足や応答率の低さに悩んでいる」「効率化を進めたいが、丁寧な顧客対応（傾聴）もおろそかにできない」といった多くの課題に直面している。

　こうした課題に対し、業務プロセスの刷新やデジタル技術の活用、運用の工夫によって劇的な改善を実現した企業・組織がある。

　今回は、システム刷新により年6.6万時間の削減を実現したテレビショッピング大手のジャパネットホールディングス、年間4万件超の問い合わせを受ける築地本願寺、予約の取りこぼし解消に挑んだトヨタレンタリース岡山の3事例をPDFパンフレットにまとめてご紹介。

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PDFパンフレットの内容（全18ページ）

（1）年6.6万時間削減　ジャパネット「コールセンター大改造」の全貌
　大規模なコンタクトセンターを抱えるジャパネットグループ。コールセンターの運用を見直し、年間約6万6000時間もの業務時間削減を実現した。業務効率化にとどまらず、応対品質やオペレーターの働きやすさ向上にもつながった「大改造」の全貌を紹介する。

（2）築地本願寺のコールセンター改革、「傾聴」と「効率化」両立できる？
　年間4万件を超える相談や問い合わせが寄せられる築地本願寺。一人一人の相談者に寄り添う「傾聴」を重視する一方で、膨大な件数をさばくための「効率化」という相反するテーマに悩みながら、同寺はデジタルの活用を推進している。

（3）トヨタレンタリース岡山が電話応答率を「60→90％」へ改善させた方法
　電話応答率が約60％に低迷し、貴重な予約や問い合わせの機会損失が発生していたトヨタレンタリース岡山。システムや体制の見直しによって応答率を90％にまで大幅改善させた具体的なプロセスとは？

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