クレカ満足度調査 2年連続のトップは? J.D.パワー調査(2/2 ページ)
J.D.パワーは8月24日、「2021年クレジットカード顧客満足度調査」結果を発表した。それによると、年会費無料部門においては2年連続で楽天カードがトップとなった。また、年会1万円未満部門ではエポスカードが4年連続のトップ、1万〜2万円未満部門では楽天カードが4年連続でトップだった。年会費2万円以上のハイクラスカードでは、エポスカードがトップだった。
非日常場面での利用率低下から、年会費満足度低下
クレジットカード4部門合計の総合満足度は、前年調査から3ポイント低下した。中でも、「年会費」と「コールセンター」は10ポイント以上低下している。
年会費ありのカードでは、総合満足度は前年から7ポイント低下で、すべてのファクターで満足度が低下した。年会費の満足度は、支払い額が多い顧客の低下幅が大きく、支払い月額10万円以上の顧客では26ポイントと大きく低下した。
J.D.パワーは満足度低下の原因として、旅行やレジャーといった非日常場面での利用率低下を挙げた。支払い月額10万円以上の顧客では、「航空券/新幹線/特急券」「ホテル/旅館」「レジャー施設」での利用頻度が大きく低下しており、高額な年会費に対して魅力が相対的に下がったと考えられる。
タッチ決済、番号非表記への期待
クレジットカードへの期待として、「タッチ/コンタクトレス決済」を期待する顧客は全体の14%、年会費2万円以上のカードを持つ顧客では22%に上った。また、「カード表面でのカード番号や名義などの非表記」は、全体で11%、年会費2万円以上顧客では17%となった。
「タッチ/コンタクトレス決済」を期待する顧客は、「サインレス決済」「スマートフォンによる決済」「カード表面でのカード番号や名義などの非表記」「セキュリティ対策の強化」を期待する割合が高く、利便性とセキュリティ対策を同時に求めていることが分かった。
本調査はカード保有者に直近1年間のサービス利用経験の満足度を尋ね、1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出したもの。複数カードを保有している場合、メインカードと自覚しているカード1枚の評価を聞いた。調査期間は5月上旬から中旬。対象は、20〜69歳の8236人だった。
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