受電担当者の7割が「カスハラを経験」 最も苦労するクレームの特徴は？（2/2 ページ）

アフターコールナビは、仕事で受電対応を行っている会社員に「受電クレーム対応における本音」の調査を行った。クレームを受けた際に「カスタマーハラスメントではないか」と感じた経験がある人は66.9％だった。

[コネムラメグミ，ITmedia]

受電クレームの対処法として有効だと思うことは？

　受電クレームの対処法として有効だと思うことの1位は「相手の話を丁寧に聞く」（75.0％）、2位は「丁寧に説明をする」（44.6％）、「落ち着いて冷静に対応する」（42.5％）であった。

クレームの対処法として有効だと思うのは何か、どういった環境・システムがあれば対応がスムーズか

　どういった環境・システムがあれば受電クレーム対応がスムーズにできると思うかを聞いた。1位は「他のスタッフとの連携」（37.2％）、2位は「チャットやメールによる問い合わせ対応」（34.6％）、3位は「折り返しでの電話」（27.2％）となった。他のスタッフとの連携が最も多く、それぞれの役割を生かしながら対応するのが有効だと考える人が多いことが分かった。

所属企業側への要望は

　受電クレーム対応をスムーズに進めるために、所属する企業側へどのような要望があるかを聞いた。「精神的に参るので心療内科に相談できる体制を取ってほしい」（東京都40代男性）、「録音や録音内容の公表を相手にも求める」（愛知県50代男性）、「常に担当者に連絡がとれて担当から対応できる体制が欲しい」（千葉県50代男性）などの回答が得られた。業務に関してや精神的に負担を感じている人が多く、そういった部分を改善できる対策が求められていた。

　アフターコールナビは、「受電クレームに対応している方々の声を調査したところ、実に9割以上の方がクレームを受けたことがあり、6割以上の方はカスハラを実感していることが分かった。現場への負担をできるだけ軽減し、スムーズに処理ができる体制を求めているからこそ、企業側が現場に寄り添い、少しでも負担を減らせるような対策を考える必要があるだろう。業務にあたる方々が安心して働けるように、個人の尊厳が守られる体制を作ることが課題だ」とコメントした。

　今回の調査は、仕事で受電対応を行っている会社員を対象に、インターネットで行った。実施日は22年7月25日、有効回答数は1018人。