「カスハラ」の実態 クレーム対応者はどんな被害を受けているのか：約6割が経験（2/2 ページ）

エス・ピー・ネットワークが企業のクレーム対応担当者に実施した調査によると、直近1年間で「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を受けた人が6割を超えた。小売業などでは、執拗な言動や威圧的な言動をされた経験者が過半数となっている。

[Kano，ITmedia]

カスハラの内容

　個人顧客（消費者）によるカスハラの内容を見ると、全体の約3割が「執拗な（しつこい）言動」や「威圧的な言動（大声を出すなど）」と回答。一方、業種別でみると、卸売・小売業（百貨店・スーパー・コンビニ）では「執拗な言動」「威圧的な言動」の回答がそれぞれ55.6％と、全体を大きく上回った。また「責任がないにもかかわらず商品の交換や金品を要求」（51.9％）も過半数だった。

　さらに、交通インフラ業（鉄道・飛行機・バス・タクシーなど）でも「執拗な言動」が50.0％、「威圧的な言動」が55.0％に上り、全体を大きく上回った。

個人顧客から受けたことがある不当要求やカスハラとは（出典：エス・ピー・ネットワークのプレスリリース）

　カスハラの被害は決して少数ではない。一方、調査では「自社にカスハラ対策のマニュアルはない」という回答が約7割を占めている。

　エス・ピー・ネットワークは、カスハラが金銭的、人的な損失を生むことを指摘し、「経営者はカスハラから従業員を守るという強い決意を持ち、具体的かつ抜本的なカスハラ対策を推進していく必要がある」と、組織的な体制整備の必要性を呼びかけている。

　調査は、7月14〜16日にインターネットで実施。1030人が回答した。