営業トラブル「これって私のせい？」 他責を主張する際に注意すべき3つのポイント：営業コミュニケーション大解剖（2/2 ページ）

営業活動で起こるさまざまなトラブル。これは自分のせい？いや、相手に非があるのでは……。トラブルを乗り切るために重要な、自責と他責の使い分けについて考えてみましょう。

[水嶋 玲以仁（グローバル・インサイト合同会社），ITmedia]

他責を主張する際に意識したい3つのポイント

　それでは、今は他責を主張できる状況だと判断した時には、どのように行動すれば良いのでしょうか。

　自身の努力ではどうにもならないことで評価を落としすぎないよう、他責を主張することは重要ですが、そのせいで無責任な印象を与えてしまうのは避けたいですよね。

　そこで、他責を主張する際に意識したいポイントを紹介します。それは次の3点です。

（1）徹底して論理的に語る

（2）相手からの信頼を見極めて感情に訴える

（3）自責の範囲についても上司と認識をすり合わせる

　順に解説すると（1）「徹底して論理的に語る」ことが大切なのは、他責の主張は基本的に疑われやすいという前提があるからです。なるべく疑問を持たれないように理路整然と説明することを心掛けましょう。

　さらに（1）と反するようですが、（2）の「相手からの信頼を見極めて感情に訴える」ことも有効です。見落とさないでほしいのが、前半部分です。やみくもに感情に訴えては逆効果なこともあるので、相手との関係性や性格も考慮して、通用しそうだと思った場合には（1）にプラスして取り入れてみてください。

　最後に（3）については、自分に一切非がなく完全な他責を主張できる状況はあまり想定できないので、（1）（2）を意識して他責を主張するのと同時に、自責の範囲についても、上司が過剰に大きく認識していないか確認することが重要になります。

　他責を主張する際には、ぜひこれら3つのポイントを押さえるようにしてください。

おわりに

　最終的にはトラブルにおける自責と他責の線引きはケースバイケースで、最適なバランスは組織や上司によっても異なります。ただし、どんな場合であっても、自分にできることは全てやったというスタンスは保ちつつ、他責は「確かにその状況では誰がやっても無理だっただろう」と納得してもらうためにうまく活用するとよいでしょう。

　それ以外に日頃からできる準備として、もしもの時に他責での説明を信頼してもらえるような関係づくりを心がけておくと、遠回りであるようで有効な対策になるはずです。

　ぜひ自責と他責の使い分けを自分のものとして、営業活動中のトラブルを乗り越えるのにご活用ください。

筆者プロフィール：水嶋 玲以仁　グローバル・インサイト合同会社 創設者兼CEO

インサイドセールスの実務全般について、20年に及ぶ経験を持つ。そのうち16年間は、世界有数のIT企業でBtoB及びBtoCのインサイドセールス、営業チームの発展と管理業務に携わる（Dell で7年、 マイクロソフトで6年、Googleで3年）。

その後、JTB、NEC、ソフトバンクなど日本企業のコンサルティングの実績を持つ。

著書に「インサイドセールス究極の営業術」（ダイヤモンド出版）、「リモート営業入門」（日経文庫）、「実践営業デジタルシフト」（日本経済出版）。