「カスタマーサクセス開始で売上増」の企業は6割超 利益率の変化は（2/2 ページ）

カスタマーサクセスに取り組んでいる企業のうち、6割が効果を実感しており、5割が売上増につなげている──。そのような結果がバーチャレクス・コンサルティング（東京都港区）による調査で明らかになった。利益率はどう変化したのか。

[サトウナナミ，ITmedia]

　カスタマーサクセスの効果が得られた要因について、最も多い回答は「カスタマーサクセスの概念が、メンバーや社内に浸透したこと」となり37.7％に上った。次いで、「ソフトウェアを導入し、有効活用できたこと」（31.6％）「カスタマーサクセスの取り組みを継続したこと」（31.1％）と続いた。

カスタマーサクセスの効果が得られた要因（バーチャレクス・コンサルティング調べ）

　カスタマーサクセスの取り組みについて「効果を感じている」とした人のうち、9割は何かしらのツールを活用していることが分かった。一方で、「効果を感じていない／どちらとも言えない」とした人のうち、45.2％は「特に利用していない」と回答。テクノロジーツールがカスタマーサクセスの効果に影響を与えていることが明らかになった。

　効果を体感している人が最も利用しているツールは、「顧客情報管理」で51.7％。その他、「ヘルススコア管理」（34.5％）、「オンボーディング管理」（33.9％）が上位回答となった。

カスタマーサクセスの取り組みを実践していくにあたり利用しているテクノロジーツール（バーチャレクス・コンサルティング調べ）

　調査は3月21〜25日の間にインターネットで実施。20〜65歳の有職者5万3110人から回答を得た。