7割「通話内容が思い出せなくて困った」 仕事の電話対応、課題1位は？

電話業務には、どのような課題があるのか？　7割が「通話内容を思い出せなくて困った」経験を持つという。仕事における電話対応の課題1位は？

[ITmedia]

　仕事における電話の業務効率化を促進するクラウド電話サービス「トビラフォン Cloud」を提供するトビラシステムズ（名古屋市）の調査から、電話業務の課題や業務電話に求める機能などが見えてきた。

　業務で使用する電話の種類は「固定電話」（86.9％）が最多で、2位は「社用携帯」（65.4%）だった。プライベートの「私用携帯」を使用している人も44.8％と約5割に上った。

業務で使用する電話の種類（画像：以下、プレスリリースより）

電話業務の課題1位は？

　電話対応における課題について最も多かった回答は「営業電話の対応に手が取られる」（40.6%）だった。2位は「無駄な取り次ぎが多い」（38.5%）で、業務に関係のない電話対応にかかる手間に煩（わずら）わしさを感じている人が多いことが分かる。ビジネスフォンなど電話設備の管理にかかるコスト面から「設定業者を呼ぶのが面倒」（29.8%）と回答した人も約3割に上った。

　その他、「働く座席が固定される」（27.7%）、「勤務時間外にも電話対応を強いられる」（26.4%）、「リモートワークに対応できない」（24.8%）の回答も多く、電話業務によって柔軟な働き方が実現できず課題を感じている人が一定数いるとみられる。

電話対応における課題

通話思い出せない、7割に

　電話業務の課題は先述したものにとどまらない。「相手との通話内容を思い出せずに困った経験」が「ある」としたのは66.9％に上った。

約7割が「相手との通話内容を思い出せずに困った」と回答

　通話内容の記録方法は、約8割が「手動でメモ」と回答した。「録音で自動保存される」（25.0％）、「テキストで自動保存される」（11.5％）といった自動記録の意見もみられたが、まだまだ少数派であることが分かる。

通話内容の記録方法は？

　電話業務で使いたい機能は「通話録音」（27.6％）、「通話内容のテキスト化」（25.8％）の2つが約3割を占めた。通話内容が思い出せずに困った経験がある人や手動でメモを取っている人が多いことから、通話録音や通話のテキスト化のニーズが高いと考えられる。

電話業務で使いたい機能

　調査は、勤務先での業務内容として電話設備管理をしていると答えた人を対象にインターネットで実施した。期間は2024年8月6〜13日、有効回答数は760件。