韓国IR「インスパイア」が1周年 社長が考えるLTV向上策は？（1/2 ページ）

韓国のインスパイアが、3月にグランドオープン1周年を迎える。目を見張るのが改善するスピードだ。「走りながら改善する」ことによって顧客生産価値（LTV）を向上させている。なぜこういったことが可能なのか。インスパイアのチェン・スー社長にインタビューした。

[武田信晃，ITmedia]

　韓国の仁川国際空港西側に位置するIR（統合型リゾート）インスパイア・エンターテインメント・リゾート（インスパイア）は、ホテル、カジノ、ショッピングモール、プールドームなど多彩な施設を備えている。

インスパイアはホテル、カジノ、ショッピングモール、プールドームなど多彩な施設を備えている（以下プレスリリースより）

　2025年3月にグランドオープン1周年を迎える。この期間中、目を見張るのが改善するスピードだ。「走りながら改善する」ことによって顧客生産価値（LTV）を向上させている。ここまでのスピード感はあまり日本では見られない。なぜこういったことが可能なのか。インスパイアのチェン・スー社長にインタビューした。

チェン・スー　インスパイア・エンターテインメント・リゾート社長。Macau Legend Development、Sands China、Las Vegas Sandsなどの有名企業で勤務し、 幅広いキャリアを積んできた。McKinseyの経営コンサルタントとしてキャリアをスタートさせたスーは、エグゼクティブ開発プログラムの一環としてLas Vegas Sandsに転職し、ホテル、MICE、カジノ運営、マーケティングなどの分野で活躍。2015〜2020年にSands Chinaの国際マーケティング担当副社長を務め、アジア全域で30のインハウスセールス、150人のホスト、8つの支社を統括し、4年間にわたって持続的な成長を達成した。2022年8月にモヒガン・インスパイア・エンターテインメント・リゾートに入社する前は、マカオ・レジェンド・デベロップメントのシニア・バイスプレジデントとして、2つのカジノ、3つのホテル、10の飲食店を含むマカオ・フィッシャーマンズ・ワーフの全収益を生み出す責任者だった。2023年8月現在、インスパイアの社長として戦略立案と経営戦略を指導

プールを開業後、数カ月で改修に踏み切る

　筆者が驚いたのは、インスパイアに2度目の宿泊をした際、インスパイアのアイコン的存在である全天候型のプールドーム「スプラッシュ・ベイ」が開業してから半年もたたないうちに臨時休業していたことだ。スー社長は「オープン当初からかなりの人気で改修する必要があると判断をしました」と説明する。

　想定以上に大勢の人が訪れたため、ロッカールーム、シャワー室が足りなくなることがあったため「来訪者をより受け入れやすくするために増やします」と話す。改修といっても、物理的に増築するわけではないという。より良い施設になるならば、再び混雑してシャワー室が足りなくなる気もするが「人気であれば営業時間の延長は当然考えられます」と時間延長を想定しているようだ。

　この改修工事にあわせ、スプラッシュ・ベイに隣接しているフードコート「オアシスグルメビレッジ」と連結させた。より気軽に食事ができるようし、さらに楽しいリゾート体験ができるようにしている。

スプラッシュ・ベイ

　以前レポートした通り、韓国にはコンサートに適した「ハコモノ」が少ない。収容人数1万5000人の多目的施設「インスパイア・アリーナ」は、それを打破できるゲームチェンジャーになり得ると予想していた。実際に、開業後、他のIRと比べても大きな違いだと実感しているのか。

　「1年を通してたくさんのインパクトのあるイベントを開催してきました。一流K-POPアーティストのパフォーマンス、授賞式、eスポーツトーナメントなどです。韓国のIR業界において、インスパイアと他のIR施設との大きな違いとなっています」と強調した。

　開業してから実際にMAROON 5、LINKIN PARK、YOASOBI、なにわ男子のコンサートが開催されたほか、韓国からはBIGBANGのSOL、SHINEEのテミンのコンサートは日本からも大勢のファンが駆け付ける人気ぶりだったという。今後も、米津玄師やTOMORROW X TOGETHER、BLACKPINKのジェニーなどの公演も控えている。

　ファンはアリーナを訪れた時点で、オーロラなどインスパイア内の他の施設も自ずと体験することになる。インスパイア・モールの全館で最大10％の特別割引をするほか、無料で加入できる会員プロブラム「モメンタム」のメンバーになれば、より高い割引が適用されることから、多くの客が会員になっているという。多彩な接点を生かし、LTV向上策に余念がないようだ。

インスパイア外観

カジノでは日本語対応を充実

　IR施設の大きな収入源の1つは、言うまでもなくカジノだ。日本ではインスパイアのような大型のIR施設がないため、多くの日本人はカジノ初心者。そこで同社は日本語のガイドブックを用意した。

　ただし、スロットマシンは、実はルールが複雑で遊び方が難しい。テーブル席もいきなり座るには勇気がいる。遊ぶ時の心理的ハードルの下げ方とはどのようなものなのか。

　「スロットマシンは、遊び方について日本語が表示されるよう対応をしている最中です。テーブルゲームを含めカジノのスタッフに日本語を話せるメンバーが豊富にいるので、誰か声をかけてもらえれば、必ず日本語で対応してくれます」

カジノ内にあるスロットマシン

　カジノ運営の責任者であるウィル・リー・アシスタント・ヴァイス・プレジテントも「日本にカジノがない分、興味津々で来られる方が多いです。学習意欲が高いと感じていて、それに応えるべく、楽しみやすく、安心して遊べる環境作りをしています」とアピールした。　

　「インスパイアのカジノは、バカラのような人気ゲームでも最低金額がローリミットからハイリミットまで幅広い金額設定がされているのが特徴です。韓国のカジノでは初めて（2個のサイコロの出目を競う米国で長年愛されてきたゲーム）クラップスが楽しめる場所にもなっていて、日本の方にも多くお楽しみいただいています」

　インスパイアがすでにオープンした部分（1Aエリア）は計画全体の10％で、まだそれしか開発していない。残りの90％はこれからだ。今後はどういった施設を考えているのか。開発に顧客の声（VOC）も反映させるのか。スー社長は「次の開発エリアである1Bに、VOCを反映させます。韓国政府や世界各国のビジネスパートナーと話を進めていて、さまざまなアイデアが出ています。韓国政府の認可が得られたら公にできますので、もう少し待ってください」と話す。

　スー社長は、マカオなどでIR施設の運営に携わっていた経験がある。開発が「100％」になったインスパイアの全体像をどうイメージしているのか。

　「世界各国にある主要なIR施設は非常にキラキラしているイメージで、インスパイアも目指したいところです。しかし韓国でのビジネスモデルは、諸外国とは少し異なる部分もあります。普通のIR施設は海外客を主なターゲットにしている一方、韓国は国内の需要が高いため、両方の人々に来てもらう戦略が必要だからです。外国人客の割合が大きいマカオとの一番の違いはここでしょう」

　今後の課題や改善点を尋ねると「リゾート体験をいかにして、よりエキサイティングなものにするかです。例えば、オーロラではクジラが登場するダイナミックなショーが好評を得てきましたが、それだけには頼れません。チームとしてチャレンジングでしょうが、どんどん新しいことを考える必要があります」と話す。

　もう1つは人材育成だ。

　「オープン後、良いブランドイメージを築き上げることができた分、客の期待が高まっています。あらゆる場面で世界最高のサービスを提供できるかどうかが勝負です。それには、いろいろなものを醸成しなければならないので時間を要します。その実現には人材育成が欠かせません。今後、注力していきたい分野です」

カジノ