「AIによるクレーム分析」で従業員を守れ カスハラ対策、企業が打つべき手は？：「音声×AI」が変えるビジネスの未来（2/2 ページ）

企業はテクノロジーを活用して、いかにカスハラ対策を講じていけばよいのでしょうか。本連載では、カスハラの基礎知識から、最前線のAI技術を活用した対策まで詳しく紹介していきます。

[中村有輝士，ITmedia]

AIによるクレーム分析で従業員を守る

　近年、AI技術を活用したカスハラ対策が注目されています。主な活用例として、クレーム分析とボイスボットの導入が挙げられます。

写真はイメージ（ゲッティイメージズ）

1. クレーム分析による予防と早期対応

　AIを活用したクレーム分析により、企業は顧客対応の品質向上やカスハラの未然防止が可能になります。具体的には、以下のような技術が活用されています。

データ分析による傾向把握と予防策の策定

　過去のクレームデータを蓄積し、分析を行うことで「どのような状況でクレームが発生しやすいか」を可視化できます。このデータを活用し、企業は例として、以下のような対策を講じることができます。

• クレームが発生しやすい時間帯や曜日を特定し、対応体制を強化
• よくある苦情のパターンを分析し、FAQの充実や対応マニュアルを改善

感情認識技術によるリアルタイム分析

　AIが、顧客の声のトーン、話し方の変化、文字起こしされたテキストデータからリアルタイムで分析し、「この顧客は不満を募らせている」「カスハラに発展する可能性がある」といった兆候を捉え、適切な対応を促すことが可能です。

エスカレーション機能との連携

　クレーム分析によって「カスハラになりかけている」と判断された場合、対応を速やかに管理職や専門チームにエスカレーションする機能も導入されはじめています。これにより、担当者が1人で抱え込むのを防ぎ、適切な対応が可能になります。

2. ボイスボットの活用による負担軽減

　AIを活用したもう一つの取り組みが、ボイスボットの導入です。

　例えば、簡単な質問や手続きに関する自動応答や、クレーム内容に応じた適切な窓口への誘導など、人間のオペレーターに代わってボイスボットが一次対応を担うことで、顧客対応の負担を軽減する役割を果たしています。

　上述した「クレーム分析による予防と早期対応」は接客担当者の負担軽減につながる有効な対策ですが、一方で管理者の負担が増える可能性があります。そのため、組織全体で考えるとボイスボットの導入もセットで進めるのが望ましいでしょう。

　カスハラは、企業のブランドや従業員の働き方にも大きな影響を与える課題です。厚労省や自治体が対策を進める中で、企業としても適切なガイドラインの策定や対策が求められています。

　次回は、コールセンターのカスハラ対策についてクレームの分析手法やAIのより具体的な活用方法について事例も交えながら解説します。