「顧客の声」を宝の持ち腐れにしない 武器にできる企業は何が違うのか？：ラーニングイットの調査（1/2 ページ）

顧客の声を集めている企業は多いが、それを成果につなげられている企業は限られている。ラーニングイットが実施した「VoC（顧客の声）活用実態調査」から、VoC活用の実態と課題が明らかになった。

[中根ほづ美，ITmedia]

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　顧客理解の重要性が叫ばれる一方で、「顧客の声」（VoC：Voice of Customer）を経営や業務改善に十分に生かし切れていない企業も多い。

　調査・コンサルティング事業などを展開するラーニングイット（横浜市）が実施した調査では、成果を上げている企業とそうでない企業の間に、明確な差があることが分かった。

　成果を上げている企業は、VoCをどのように扱っているのか。調査結果を基に、その違いを見ていく。

ラーニングイットは「VoC（顧客の声）活用実態調査」を実施した（提供：ゲッティイメージズ）

成果が出ている企業は何が違う？　VoCの“全社ゴト化”

　本調査では、対象とする353社のうち、VoCを活用して成果を上げている50社を「ハイパフォーマー企業」と定義した。これらの企業とその他の企業を比較している。

　VoCを活用する目的として最も多かったのは、ハイパフォーマー企業もその他の企業も共通して「商品・サービスの改善」「応対品質の改善、従業員の評価」「顧客体験の強化」だった。

VoC活動の目的（提供：ラーニングイット、以下同）

　また、社内で組織横断的にVoC活用を推進する「担当役員」や「組織」の有無を見ると、ハイパフォーマー企業では「両方存在する」が50％、「担当役員がいる」が18％だった。それに対して、その他の企業では「両方存在する」が17％、「担当役員がいる」が11％となり、差が見られた。

VoC活動の推進体制

　さらに、経営層によるVoC活用の重視の度合いについては、ハイパフォーマー企業では66％が「社内提案を積極的に受け付け、奨励している」と回答したのに対して、その他の企業は23％にとどまった。

経営層はVoC活動を重視しているか

　ラーニングイットは「顧客理解に基づく業務運営を、企業として奨励する文化が重要なのではないか」とコメントしている。