ANA新運賃はなぜ“炎上”したのか フルサービス航空会社が見誤った顧客心理（3/4 ページ）

ANAの国内線の新運賃に対して、SNSで批判の声が相次いでいる。そのからは、ANAが見誤った”顧客心理”が見えてくる。

[城戸譲，ITmedia]

LCCでは当たり前なのに……

　航空会社の懐事情として考えてみると、LCC（ローコストキャリア）のようにオプション制の運賃にして、価格に応じたサービスに絞り込むのは合理的と言えるだろう。ただし、ANAほどの大手による「サービス変更」としては、あまりにショックが大きかった。

　同社などのフルサービスキャリアが提供している価値は、無料の預け荷物や座席指定といった個別サービスだけではない。「快適に利用できる」という安心感も、その一部だ。今回の運賃改定はサービス内容を分かりやすく整理した一方で、そうした目に見えない価値まで切り分けられたように受け止められた可能性がある。

ANAが提供するフルサービスには料金換算できるサービスだけでなく、全体に通じる「安心感」も含まれている（画像：ゲッティイメージズより）

　加えて、SNSの特性として「公共交通系の話題」が盛り上がりやすい点も挙げられる。鉄道もそうだが、“熱意が高く、細部まで知識を有しているファン”が多い。それでいて一般客も利用する。専門的な角度と、庶民的な角度からツッコみやすい話題なのだ。

　しかしながら、飛行機の話題は、鉄道ほど炎上しない。そこには、移動距離や運賃などの理由から、鉄道より利用頻度が少ないため、エピソードを語りにくい点もあるだろう。だからこそ、飛行機ネタで燃え上がるのは、よっぽどの事だと筆者は考えている。