丸亀製麺は、従業員と利用客の「心」をどう数値化したのか AIで「繁盛の法則」を探る仕組み（2/3 ページ）

丸亀製麺は従業員と利用客の「心」を経営資本と捉える新たな取り組みを進めている。見えない感情をどう可視化し、店舗運営に生かしているのか。その仕組みを聞いた。

[ITmedia]

見えない「心」をどうやって測るのか

　丸亀製麺では、従業員の心の状態を可視化するため、2025年7月から「ハピネススコア」の測定を始めた。ハピネススコアとは、従業員の心理状態を独自の指標で数値化したものだ。

　通常のアンケートでは、従業員の細かな心の変化や本音を捉えることは難しい。そこで同社は、人気商品「丸亀うどーなつ」のキャラクター「るんもっち」がスマートフォンを通じて質問し、従業員が音声で回答するインタビュー形式を採用した。回答内容は自動で文字起こしされ、従業員が内容を確認して送信するとインタビューが完了する。

　インタビュー内容は生成AIが分析し、スコア化する。曖昧な表現や微妙なニュアンスも客観的に評価できるようにした。評価項目は「安心感」「つながり感」「貢献実感」「誇り」の4つで、従業員が現在どのような心理状態にあるのかを把握できる仕組みだ。

　間部氏は「ハピネススコアインタビューは全国の従業員全員を対象としている。さまざまな年代の方が働いているため、答えやすさを重視して設計した」と説明する。日本語以外にも、英語、ベトナム語、ミャンマー語など8カ国語に対応している。

ハピカン繁盛サイクル（出所：公式Webサイト）

　一方、利用客の心を測る「感動スコア」は2024年から導入している。レシートや配布するクーポン券から食後アンケートに回答してもらい、うどんの味や接客などを評価してもらう仕組みだ。結果は翌日には店舗へフィードバックされる。直近では月に約18万件の回答が寄せられているという。

　間部氏は「目的は従業員を褒めるきっかけにすること」と話す。自分たちの接客やうどん作りが利用客に伝わっていることを実感してもらい、モチベーション向上につなげる狙いだ。