ドンキの折りたたみ傘に「ぜっっったい買わない方がいい」 酷評レビューにどう向き合う？ 商品改善会議をのぞいてみた（3/3 ページ）

「骨の部分がすぐ錆びる」「ぜっっったい買わない方がいい」――。ドンキが販売する折りたたみ傘に実際に寄せられた口コミだ。こうした声をどう受け止め、商品改善につなげるのか。実際の会議を見学した。

[米倉志保，ITmedia]

決定した改善策は？

　こうした議論を踏まえ、委員会では「親骨の樹脂配合を変更して強度を高めること」「骨の強化に合わせて、商品の訴求における表現方法を見直すこと」の2点を改善策として決定した。

　「耐風」という言葉だけでは、購入者に誤解を与える可能性があるとしたうえで、例えば「傘がひっくり返っても風の力を逃がす構造で折れにくい」といった説明をパッケージに加える方向で検討することになった。

　また、改良品については第三者機関で耐風性能を測定し、現行品と比較してどのくらい強度が増したのかを数値で示すことも検討する。

　親骨の樹脂配合を見直して強度を高めた試作サンプルも用意されていた。改良品にも同様の風を当てて検証したところ、会議の参加者からは「現行品と比べて、傘の布部分や全体の揺れが少なくなったように感じる」との見方が示された。

左が現行品、右が改良中のサンプル

　改良版でも販売価格は税抜き1590円を維持する予定だ。早ければ来季の春夏シーズンに発売するという。

議論の過程を利用客に公開

　議論で最も重視しているのは「お客さまの声に真摯に向き合うこと」だという。品質や安全性、コスト、供給体制なども踏まえ、実現可能性を検討する。

　もちろん、全ての要望を実現できるわけではない。その場合でも、なぜ実現が難しいのかを利用客へ説明することを大切にしており、改善結果だけでなく議論の過程も公開する点が、マジボイス実現委員会の特徴だ。

　実際に利用客の声が商品改善につながった事例も多い。箱入りのキッチンポリ袋「情熱価格 ほどよい厚み＆取り出しやすいキッチンポリ袋200枚」では、「袋が取り出しにくい」「袋が薄い」といった意見が寄せられていた。これを受け、取り出し口の形状やサイズを見直すとともに、袋の厚みを0.009ミリから0.01ミリへ変更した。

改善した「情熱価格 ほどよい厚み＆取り出しやすいキッチンポリ袋200枚」（出所：公式Webサイト）

　その結果、会議で取り上げた当時は75.4％だった「いいよ！」の評価は、リニューアル後に98.0％まで上昇。改善を評価するコメントも多数寄せられたという。

　広報担当者は、マジボイス実現委員会について「お客さまと企業が双方向にコミュニケーションを取りながら、商品・店舗・サービスを共につくり上げていくことを目的としている」とコメントした。

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